浦口康居集团实现政务热线工单提质增效

晨报讯（南京晨报/爱南京记者 卢斌）南京市浦口区康居集团聚焦政务热线办理工作，推出“三步”工作法，全力助推工单办理提质增效。

三级联动明责任。按照“谁主管谁负责”原则，对所有工单实行归口管理、按责转办，明确各部门、子公司工单办理AB岗制度，实行“分管领导全程跟踪、具体经办人负责落实、专职人员按时回复”全链条闭环管理，确保从接单、派单、跟踪协调、结案到案件回访有专人在岗、专职负责，根据工单时限要求，严格限期办结，加大催办、督办力度，动态掌握办理进度，确保“接诉即办”，办结率100%。

三步管理促提升。全面梳理诉求事项的名称、分类、归口等要素，制定精准派单目录，加强各成员单位的沟通联系和协作配合，共商解决路径、共解办理难题；通过“日统计、周汇总、月分析”数据统计，精确设置工单办结时限，对逾期未办的，以电话协调、书面提醒、现场办公、约谈通报等方式，督促参建单位及时整改；定期深度剖析，精心排查问题产生的根本原因，制定针对性强、操作性好的解决方案，切实提升热线办理“速度”和服务“温度”。

三项机制督落实。坚持数据分析，定期对高频诉求事项进行梳理，对诉求数量、内容、需求等数据进行比对分析，多维度找寻诉求内在规律；坚持督办提醒，以点对点方式专职提醒督办，对即将到期工单提前2个工作日发送催办通知，对职责不清、事件交叉的问题，落实专人跟进；坚持“双反馈”机制，督促各承办单位与诉求人线上沟通、线下走访交流，力求全面解决诉求问题，提升工单办理质量。