4月1日，江苏省消保委发布了2024年一季度消费投诉与舆情分析。一季度，江苏全省消保委系统受理投诉52368件，接待消费者来访和咨询7.88万人次，投诉数据同比下降20.23%，为消费者挽回经济损失3913万余元。舆情监测方面，一季度全省相关消费类舆情信息667177条，舆情传播速度为7581.56条/天，3月15日达到舆情最高峰，峰值14575条。
文娱、汽车、教育等行业或领域舆论关注度高
投诉数据方面，一季度商品类投诉达30256件，占受理总量的57.78%；服务类达21022件，占比40.14%；其他商品和服务投诉达1090件，占比2.08%。
从商品种类分析，日用商品类投诉仍高居首位，投诉量达7143件，质量、售后服务、合同方面为投诉集中点；食品类投诉跃居第二位，投诉量达6579件，其中安全问题占投诉内容的47.29%；家用电子电器类投诉为第三位，问题主要集中在售后服务、质量、合同等方面。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉仍居首位，投诉量达7678件，问题集中在合同、售后服务及安全方面；销售服务及文化、娱乐、体育服务为第二位和第三位，问题多集中在合同、售后服务方面。
从舆情数量来看，2024年一季度与去年同期相比增长26.4%。从分布领域来看，文娱、汽车、教育等行业或领域舆论关注度高。从舆情内容来看，消费者关注的热点依次包括以下四个方面：一是食品安全关注度高。二是旅游消费投诉集中。三是新能源汽车消费与消费者期望存落差。四是预付式消费纠纷不断。此外，还有黄金珠宝、住宿、机票等方面引发消费者热议。
食品安全关注度高
食品安全关系到千家万户。从投诉内容和舆情监测来看，食品消费问题主要集中在几点：一是预制菜问题引发热议。二是食品变质、过期、吃出异物等问题遭到吐槽。三是食品虚假宣传引发消费者关注。四是食品标识标签文字小、难辨别、与实际不符等问题备受关注。五是设置最低消费、价格上涨、服务态度差等问题也引发讨论。
【相关案例】 消费者刘先生于2024年1月6日向江苏省消保委投诉，称其通过某平台购买鲜虾，该商家宣传主页显示一份鲜虾净含量（不含冰）是2000克，而事实是含冰加包装盒才1819克，去完冰才1300克左右。且包装上无任何厂家信息、生产日期，消费者表示商家宣传与实际情况不符，要求退还价款。在工作人员调解下，商家退回全部货款，消费者表示满意。
有江苏网友发帖称，山姆超市同样的琵琶腿在上海卖29.8元，无锡卖59.9元，而南京则卖到74.8元。山姆会员商店客服回应称，由于不同城市受到成本和当地市场情况，以及优惠活动等多种因素的影响，价格可能有所变化。
【消保委意见】 民以食为天，吃永远是广大群众所关注的头等大事。要充分发挥共治力量，在加强监管执法、信用惩戒的同时，汇聚社会各方力量，促进消费维权社会共治。
旅游消费投诉集中
今年以来，江苏各大城市旅游市场火爆，经营者服务及消费者满意度也亟待质的提升。一季度江苏省消保委系统共受理旅游消费相关投诉1985件；根据舆情数据显示，一季度全省旅游相关舆情信息共计163226条，舆情走势呈波峰状起伏，出现多个峰值。
【相关案例】 2024年2月20日江苏省消保委接到消费者投诉，称其于2023年1月7日在微信某旅行公众号购买旅游卡，客服告知有效期两年。去年9月申请退款并未成功，今年2月再次申请退款，客服依旧不同意。消费者表示并未使用该旅游卡，且卡尚未过期，因此要求退款。旅行公众号客服表示买卡的时候已占用了名额产生了酒店等费用，只能退还部分价款。经过消保委工作人员积极处理，双方达成一致。
【消保委意见】 从淄博到哈尔滨到近期频上热搜的甘肃天水，旅游的热潮一浪接着一浪，旅游消费热度不减。各地都在不断创新消费场景。但要想留住一座城市的“流量”和好口碑并非一日之功，仅靠某一方发力也无法解决当前旅游行业的潜在问题。旅游行业的良性持久发展需要社会多方共治。
新能源车质量与消费者期望存落差
一季度江苏省消保委接到新能源汽车相关投诉共计319件；一季度全省新能源汽车类消费舆情共计83655条，舆情呈波峰状走势，3月25日达监测期最高峰值。
从投诉内容和舆情监测来看，消费者担忧新能源汽车问题主要集中在以下内容：一是汽车质量问题带来安全隐患。二是预订汽车不按期交付、价格变动导致投诉。三是售后服务难保障。四是保费涨价难破解。五是续航、充电焦虑仍备受关注。
【相关案例】 消费者王先生于2023年4月26日在南京某4S店购买一款新能源车，共花费约28.7万元（含贷款利息）。但在车辆行驶过程中，出现了3次严重安全性能故障，经过2次维修仍未排除故障问题，严重威胁人身财产安全，经过与4S店多轮协商，王先生提出退车。4S同意退车并且告知只需支付汽车使用补偿费，但2月21日与4S店当面沟通时，4S店拒绝履行，还要求王先生承担保险及贷款利息等费用。因此消费者投诉至江苏省消保委，在工作人员努力下，双方达成一致。
【消保委意见】 我们认为，首先新能源车企应当加大研发投入及力度，通过提升技术水平保障车辆及各部件的质量及稳定性；健全售后服务体系，保障已售车辆能够获得完整的售后服务；遵守合同约定，积极落实交付义务，自觉履行合同承诺。其次，消费者在购买新能源车时应慎重选择，尽量选择成立时间长、口碑好、售后服务体系完善的品牌，减少潜在风险。最后，监管部门应当发挥平台优势，与车企、险企及第三方修理机构形成合力，推动相关数据共享，让新能源车车险定价更为合理，也能有效解决维修难题。
预付式消费纠纷求偿难
一季度江苏省消保委接到预付式消费相关投诉1906件；根据舆情数据显示，一季度全省预付式消费有关舆情信息共计37774条，舆情走势呈波峰状起伏，出现多个峰值。
【相关案例】 2024年2月24日江苏省消保委接到消费者金先生的投诉，称其于2023年12月1日在某健身机构通过销售经理办理了15个月的会员卡，价值2024元。2023年12月14日知晓门店未交房租停止营业，之后也未能营业，目前已经搬走。1月2日金先生办理退卡退费，至今未能解决，且通过该公司的官方微信号联系无人回复无人接听，遂向消保委寻求帮助。
【消保委意见】 建议消费者在进行预付式消费时保持理性，不要被所谓优惠冲昏头脑，多途径全方位了解商家资质和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、口碑良好、经营状况较为稳定的商家以及周期较短的产品或服务，同时保留合同等相关证据，尽量留痕，以防止出现纠纷后因为缺少证据而维权困难的情况。同时，监管部门应当强化对预付式消费领域的行政监管，多方联动整治预付式消费环境，创新机制手段保障消费者资金安全，减少因经营者跑路给消费者带来的经济损失。
通讯员 徐悦 南京晨报/爱南京记者 金磊