10月24日，江苏省消保委发布了《江苏省家电服务满意度报告》，调查显示，超过七成（70.7%）有购买家电经历的消费者都有过接受家电上门安装或者维修服务的经历，消费者遇到的家电服务问题主要集中在服务流程有待规范、收费乱象仍然存在、维修效率不尽如人意、售后市场龙蛇混杂等方面，特别是当前市场上“山寨”维修点泛滥等问题困扰着消费者。
家电服务总体满意度84.87分
此次调查中对家电服务满意度的评价涉及5个维度，分别为家电服务总体评价、发货配送服务评价、安装或者维修服务整体评价、售后客服评价、上门师傅评价，评价满分制为100分。家电服务总体满意度评价得分为84.87分。
在分类评价中，上门师傅评价和发货配送服务评价得分相对较高，分别为85.12分和84.96分，均高于江苏省家电服务总体评价得分；安装或者维修服务整体评价、售后客服评价得分较低，分别为84.67分和84.17分，均低于江苏省家电服务总体评价得分。
本次调查还选取部分有代表性的家电品牌，邀请消费者进行评分。调查结果显示，消费者对于各品牌满意度评价存在一定差距。其中，属于第一梯队（满意度较高）的是海尔、美的；属于第二梯队的有格力、三星、创维、西门子、海信、松下；属于第三梯队的是TCL、长虹。
家电服务一直都是投诉的热点。调查显示，维修流程有待规范，部分维修人员专业度仍待提升。在接受过上门安装或者维修服务的受访者中，超过七成（74.4%）都表示在家电维修人员方面遇到过问题，问题主要表现在维修流程不规范和服务人员专业素养有待提升等方面。
相关维修流程不够规范。部分维修人员未在提供服务前先告知消费者价格、出示自己的相关证件等，有维修经历的消费者中，超过三成（34.5%）表示维修人员“事先未告知价格”；表示“服务人员没有出示工作证等相关证件”的占比26.8%。
近八成消费者在维修费用方面遇到过问题
2022年市场监督管理局发布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》中明确规定“经营者提供服务应当标示服务项目、服务内容和价格或者计价方法”以及“经营者在销售商品或者提供服务时，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用”；此外，《办法》中第五条、第七条指明“家电维修经营者应明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话”“家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票”。
调查结果显示，在上门安装或者维修服务中，近八成（78.7%）的消费者都在维修费用方面遇到过问题。其中，“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是消费者认为最常出现的问题，占比44.5%；除此以外，“在保修期限内，但保修凭证包含范围项喊价收费”和“收费过于昂贵，远超市场价”的问题也较严重，分别占比40.4%和31.7%；另有18%的消费者遇到过线下单独收费但不开具收据凭证的问题。
安装或维修拖延问题明显，多次上门普遍存在
家电安装或维修拖延问题较为明显。调查发现，超过五成（56.1%）消费者都遇到过此问题，其中，拖延一周到一个月的情况最常见，24.5%拖延一周以内，23.2%拖延一周以上一个月以内，也有消费者反馈会拖延到一个月以上三个月内，甚至会拖延至三个月以上。根据《部分商品修理更换退货责任规定》，“因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格的产品。费用由修理者承担”。
维修效率不高，需要多次上门同样是调查中普遍存在的问题。据有过相关经历的消费者反馈，除家电种类特殊性，不能一次性完工等客观原因外，工人能力有限、零件不完备、后台调度出现差错等情况也是造成多次上门维修的重要原因。
市场龙蛇混杂，两成消费者遇到过“山寨”售后
本次调查中家电服务售后方面存在的问题也较明显，需要对相关市场进一步规范。
一是存在“山寨”门店冒充官方维修点。20.4%的消费者曾遭遇过“非品牌维修冒充品牌售后”的情况。根据《办法》规定家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明。获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。冒充官方维修点不但侵犯消费者的知情权和选择权，还可能影响产品维修效果和后续保修。
二是一些企业内部售后责任划分不清。24.2%的消费者反馈遇到过“销售方与售后方互相推诿责任，售后无门”。相关公司应明确售后分部门责任，建立畅通的顾客消费反馈机制，可以通过建立一体化售后服务平台，提升售后服务管理，打通存在的售后堵点。
三是部分经营者配送物流随意变更。36.0%的消费者反馈遇到“未经客户同意，随意更改配送或者上门服务时间”现象，商家不按约定好的时间提供服务或给客户带来一定程度的不便与不满。
消费者在调查问卷中还反映部分商家质保期不留维修记录、售后产生的物流费用需自行承担等问题。
南京晨报/爱南京记者 金磊