预付式消费投诉集中，餐饮消费问题也不少，旅游消费热度与问题并存，演出市场负面舆情增多……上半年哪些消费领域是投诉“重灾区”？7月4日，江苏消保委发布《2023年上半年江苏省消保委系统投诉和舆情分析》，2023年江苏省全省消保委系统上半年共计受理投诉维权诉求126928件，报告显示，这四大领域投诉最多，其中，预付式消费更是投诉重点。舆情数据显示，上半年关于预付式消费投诉的舆情信息41757条。其中3月15日呈现峰值，达到1225条。
总体情况
为消费者挽回经济损失约1.09亿元
2023年江苏省全省消保委系统上半年共计受理投诉维权诉求126928件，其中一季度65645件，二季度61283件，先行和解激励机制发挥作用，投诉数据同比下降17.87%。为消费者挽回经济损失约1.09亿元，接待消费者来访和咨询23.12万人次。
在互联网舆情监测方面，2023年1月1日—2023年6月30日共监测到江苏消费维权相关的舆情信息1253048条，其中一季度527620条，二季度725428条，占消费类舆情信息总量的24.17%，舆情传播速度为6922.9条/天，舆情走势波状起伏，总体平稳，3月15日舆情信息量达到波峰，峰值为22899条。消费舆情信息来源包括抖音、头条、搜狐号、小红书、网易、百家号、微博、黑猫投诉等。
从消费类型分析，上半年商品类投诉达80001件，占受理总量的63.03%，日用商品类、家用电子电器类、交通工具类为商品类投诉前三位，问题主要分布在质量、售后服务及合同三个方面。
服务类达44320件，占比 34.92%，生活社会服务类、销售服务类、教育培训服务类投诉量居于服务类投诉量前三位，问题主要集中在售后、合同等三个方面。其他商品和服务投诉达2607件。
从舆情信息内容来看，主要集中在预付式消费、演出市场、餐饮消费、旅游消费等。
预付式消费引人关注
预付式消费集中在综合零售、美容美发、教育培训、健身等领域，一直是消费投诉重灾区，加之疫情影响使得预付式消费安全风险系数增高。省消保委系统今年上半年收到有关预付式消费相关投诉达1340件；舆情数据则显示，上半年关于预付式消费投诉的舆情信息41757条。其中3月15日出现峰值，为1225条。
从上半年的投诉和舆情监测情况来看，相关问题主要集中在以下几个方面：一是信息不对称，存在夸大宣传现象。部分商家利用信息差，以折扣优惠、降价促销等宣传方式吸引消费者办卡或预付费用，但实际履行中不按照约定提供商品或者服务，商品、服务严重缩水，影响消费体验。二是合同签订不理想，霸王条款多。预付式消费因多集中在生活服务领域，不少商家仅是通过店堂告示或工作人员的口头说明来确定合同的内容。即使签订合同，也常常暗含霸王条款，如“最终解释权归商家所有”“商家具有修改权和终止使用权”“开卡后费用概不退还”等内容屡见不鲜。三是商家关门闭店，卷钱跑路情形增多。受前期疫情影响，部分商家出现经营危机，出现关门闭店甚至卷钱跑路情形，同时不提前告知消费者进行退费事宜或者找好下家承继合同继续履行，致使消费者权益受损。
【相关案例】
消费者刘女士于2022年9月在江阴市某瑜伽馆办理了价值1780元的瑜伽健身年卡，然而由于疫情，课程一直断断续续的，到了12月，因为感染了新冠，刘女士一直没有去上课，今年2月初，刘女士前往该瑜伽馆想要退卡，却发现瑜伽馆已经换了经营者，新商家负责人告知刘女士并未在电脑里找到刘女士的名单，没有办法为其退费。无奈之下刘女士致电向当地消保委寻求帮助。
工作人员接到投诉后立即联系该瑜伽馆原经营者核实相关问题并指出，经营者以预付款的方式提供服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的应按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，在消保委调解下，经过协商，双方达成一致意见，退还刘女士1305元。
餐饮消费问题多发
近来，烤肉、麻辣烫、小龙虾或熟食外卖等餐饮和其他食品消费领域“缺斤短两”问题屡被曝光，食品卫生安全事件频发，餐饮消费领域问题需引起重视。2023年上半年，江苏省消保委系统共受理有关餐饮消费投诉1507件。舆情数据则显示，上半年关于餐饮消费投诉的舆情信息78781条。其中6月17日出现峰值，为2524条。
从上半年的投诉和舆情监测情况来看，相关投诉问题集中为以下几个方面：一是食品卫生安全堪忧。夏季高温天气来临，食品易滋生细菌等微生物，对食品卫生安全要求更加严格，部分商家食材不新鲜、食物中有异物异味、食品烹饪不卫生等导致消费者用餐体验不佳，甚至出现腹痛腹泻、呕吐等不适症状。二是餐饮商户“缺斤少两”。部分商家电子秤不规范、食材规格及分量标注不明、计重方式较为混乱、菜品分量缩水严重，如外卖小龙虾标称重量与实际称重差距较大。三是菜品实际与宣传内容不符。
【相关案例】
2023年2月12日，徐女士在镇江某鱼庄就餐，吃完之后感觉舌头麻木，还有干呕、头晕的症状。徐女士去医院就诊后，医生诊断为疑似食物中毒，她为此要求商家承担餐费、诊疗费及误工费。商家认为误工费属于间接费用，不应该承担。经工作人员调查核实，徐女士确因治疗，耽搁了一天时间，同时徐女士也提供了收入证明等材料。最终在工作人员的协调下，商家除赔偿诊疗费外，还赔偿了餐费、打车费、营养费、误工费等近3000元费用。
旅游消费问题集中
消费者出行意愿强烈，旅游消费市场持续火爆升温。因旅游消费涉及多方面，景区、餐饮、住宿等都是旅游消费链条的一环，消费投诉也较为集中，问题较多。省消保委系统今年上半年收到有关旅游消费相关投诉达1363件；舆情数据则显示，上半年关于旅游消费投诉的舆情信息70951条。其中4月26日出现峰值，为1863条。
从上半年的投诉和舆情监测情况来看，旅游消费相关问题主要集中在以下几个方面：一是酒店价格高，服务不到位。部分酒店在假期价格涨幅过大，擅自退订毁约。与此同时，卫生条件、服务水平等与宣传不符，影响消费体验。二是景区购物问题多，售后难保障。购买特产是外出旅行必备环节，部分景区内部分商品以次充好、价格虚高、缺斤短两现象较为严重，因旅游时间短且一般为跨省市流动，消费者寻求售后服务不易。三是购票环节有争议，旅游体验不佳。
【相关案例】
消费者薛先生投诉称，今年1月在南京某酒店预定了三晚双床豪华城景房，缴纳费用7000元。入住后，当晚从22点左右至24点左右因酒店硬件故障不能提供热水，致使无法正常洗浴，未得到酒店方任何形式的赔偿。消费者认为该酒店收取高昂的房费，却未能按约提供最基本的住宿服务，应承担一定的违约赔偿责任，遂投诉至消保委。最后双方达成和解。
南京晨报/爱南京记者 金磊