网上下单22件商品，有19件“不告而投”，直接丢在小区驿站——
想要快递“送货上门”为何这么难
□本报记者 晓风
近期，多位市民向本报反映，自己遭遇了快递服务“缩水”：本该投递到家的快件，在不征求用户意见的情况下被直接存放至菜鸟驿站，更有用户提出送货上门诉求后，反遭快递员冷遇等现象。
快递上门服务为何难以落实？怎样才能打通配送 “最后一百米”？带着市民的困惑，记者展开实地调查。
市民：要求送货上门遭冷眼
家住海陵区城东街道的王爹（化姓），年逾八旬，自从学会网购后经常在网上购买米面粮油等日用商品。由于年事已高、腿脚不便，他特意在收货地址一栏备注“送货上门”。起初，快递还能正常派送，可时间一长，王爹渐渐察觉到变化：上门派送的快递员时常面色难看，或是用力敲门，或是在打通电话后把包裹随意丢在门口便离开。
前不久发生的一件事，更是让王爹心里堵得慌。快递员上门时满脸不耐烦，一边交货一边抱怨：“你几乎天天网购，还次次要求送货上门，别的快递员谁愿意一直给你送上来的？”
“送货上门本就是快递应有的服务，怎么反倒成了我的过分要求？”王爹十分不解。
无独有偶，今年5月，本报曾报道兴化市王女士的遭遇。独自居住的王女士要求快递员送件上门。结果快递员经常选择在夜晚9点多敲门送货，并要求王女士当面签收。不久前，广东一则因送货上门引发的冲突登上网络热搜：市民小雪明确备注“送货上门”，快递员依旧私自将包裹放在代收点。小雪投诉后，快递员竟在包裹上写“要不要送到你床上”的冒犯字迹。
现状：韵达等多数快递“不告而投”
市民反映的情况是快递行业常态吗？记者对此进行了测试和调查。
8月1日至8月10日，记者在电商平台共计下单22单商品。其中2单顺丰快件在抵达小区后，快递员来电询问是否需要包括“送货上门”在内的何种方式配送；2单申通快件里，其中一单是天猫超市商品，申通智能客服来电确认是否需要送货上门，另一单普通订单则被直接送至快递驿站；剩余的韵达、圆通、中通、邮政、极兔快件，均未经沟通直接存入菜鸟驿站或传达室。也就是说，记者下单的22件商品中，有19件没有送货上门。
8月10日晚间7时许，市区天和家园的快递驿站，迎来了取件高峰。不少下班归家的居民陆续前来领取包裹，对于这种代收的配送模式，大家看法不一。
有居民表示，白天无人在家，快件寄存驿站可避免包裹丢失、无人签收的问题，比较便捷。也有居民对此颇有微词，家住万泰国际的殷阿姨说，目前只有顺丰、京东等少数快递会在投递前向用户确认是否需要送货上门，其余大多默认投放驿站或快递柜。她家距离驿站三四百米远，一些包裹需在驿站设备上查询完整取件码才能取件。遇到大件物品，只能手抱肩抗、走走歇歇才能搬回家。如果可以，她更愿意享受送货上门服务。
走访过程中记者发现，虽然并非所有市民都需要送货上门，但大家普遍期待，快递在是否投放驿站前，能提前询问。
调查：“快递上门”难在哪
记者询问多家快递企业的快递员为何将快递直接放在驿站，得到的说法大同小异：客户习惯将快递放在驿站，这种投递方式在行业内已是惯例。如果客户需要送货上门，可在订单上备注。
快递员王洋（化名）算了一笔成本账。他负责的承包区域，每天快件超千件，单件派费0.8元至1元；如果快递寄存在各驿站，每件需由其个人支付驿站0.4元至0.6元服务费。倘若送货上门，投递效率会大打折扣——有的收件人不在家，快递需要拿回公司，然后进行二次、三次派送；有的电话打不通，客户不接陌生电话；一些小区派送难度大，多数高层小区都安装了梯控。
“每天上千件，都送货上门，这是不可能完成的任务。”王洋说，虽然快递放在驿站，快递员的收益需要跟驿站“对半分”，但胜在能多派送，算下来整体收入反而更高。
事实上，快递员不愿送货上门的问题，背后折射出的是行业发展痛点。
业内人士告诉记者，快递行业低价竞争现象普遍，普通市民零散寄件，江浙沪地区首重公开报价一般为8元，部分寄件站点实际收费仅6元。在大客户的议价下，一些重量轻、体积小的快递发出价甚至还不到2元钱。低价竞争大大压缩了快递行业的利润空间，也是导致末端配送服务质量缩水的原因之一。
破局：能否打通“最后一百米”
数据显示，我市今年日均快件收发量约260万件，电商件占比超八成，收快递早已融入普通人的日常生活。
针对快递投递不上门的现象，市邮政管理局市场监管处一位姓缪的处长介绍，根据《快递市场管理办法》第28条第3款规定：“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。”如果快递员将包裹投放到驿站，需和用户协商，征得用户同意后方可投放。若市民遇到未经同意擅自放件、拒绝上门配送等问题，可联系快递公司客服或向12345投诉维权。
对于行业低价内卷、服务降级问题，2025年7月，国家邮政局组织召开快递企业座谈会，强调旗帜鲜明反对“内卷式”竞争，并表示将加强行业监管，完善邮政快递领域市场制度规则。
在监管发力的同时，各大电商平台也主动推进末端配送服务改革。其中，阿里巴巴旗下的淘天平台于本月在全国20个城市启动试点集运仓统一送货上门模式，通过整合区域内零散订单资源、优化配送路线，有效压缩单件上门配送的时间与人力成本，为常态化送货上门服务提供机制与成本支撑。与此同时，拼多多也聚焦末端服务升级，推出上门配送补贴机制，以市场化激励方式调动快递从业者的配送积极性，全力提升消费者收件体验。