宋江欢：多一份努力，多一份希望

宋江欢：多一份努力，多一份希望

□本报记者 赵梦静

早上八点半，江苏韵达泰州分拨中心问题部内，特殊件处理班长宋江欢已端坐在工位前，开始一天“寻踪觅迹”的工作——让那些面单重复、条码模糊、地址不全的“问题件”，找到自己的归宿。

“多一份努力，就会多一份希望。”宋江欢打开电脑系统，眼睛在一行行派件记录上快速移动，拨通电话，她声音温和地说道：“您好，这里是韵达泰州分拨中心客服，您有一个包裹面单信息不太完整，想和您核实一下具体地址……”话音未落，那头已传来警惕的质疑——“你是谁啊，打错了！”随即挂断。

宋江欢苦笑着摇摇头，这一切她早已习以为常。“有时面单上只写着‘泰州市海陵区’几个字，连个小区名都没有。可偏偏现在大家防诈意识特别强，一听核实地址，第一反应就是骗子，愣是问不出具体位置。”宋江欢并不气馁，稍作思考，她换了个策略再次拨通，这次先准确报出收件人的姓氏和包裹内物品的大致品类，“您是王先生吗？这个包裹从浙江发来的，看体积像个日用品小件……”对方的戒备终于慢慢放下，详细给出了小区门牌号。

这样的“破冰”对话，几乎每天都在上演。在宋江欢看来，每解开一个“死结”，不仅是找回一件物品，更是重建一份沉甸甸的信任。

六年前，宋江欢从贵州安顺来到泰州，在亲戚介绍下入职韵达客服。那时的她，对快递行业一无所知，各类问题件纷繁杂乱，客户诉求五花八门，每一天都像在闯关。但她没有退缩，笔记本从不离手，向老师傅请教、记要点、练话术，下班后还反复复盘。渐渐地，她从一个“听不懂”的新人，成长为能独当一面的业务骨干。

疫情最紧张时，公司近百名员工突然离职，分拨中心一度瘫痪，数十万件快递堆积如山。宋江欢主动扛起重担，带着留守团队扎根现场。“既要分任务，又要处理问题、对接客户，常常连水都顾不上喝。”整整一个月，她和团队昼夜奋战，硬是把积压的“山头”一点点啃了下来，最终让分拨中心恢复正常运转。

如今，宋江欢已是团队“领路人”。她建立起服务质量预警与来电分析机制，定期复盘典型案例，推动服务走向标准化。她还把多年积累的经验毫无保留地传给新人，手把手带教。在她的带领下，客户投诉率下降了60%。

说起泰州，宋江欢语气里多了一丝柔软：“这座城市很实在，不排外，给了我家的感觉。能成为泰州物流系统里的一颗‘螺丝钉’，我挺自豪。”