网购米糕退货，大润发App上找不到“人”

网购米糕退货，大润发App上找不到“人”

本报讯（记者 墨言）近日，泰兴市民张女士向市12345政务服务便民热线反映，2月26日，她在大润发超市手机App上花29.9元订购一份淮扬米糕，次日早上8点收货时发现米糕已发霉。她当即在App平台申请退货退款，可等了一个多小时始终未收到任何回应。更令她着急的是，App平台上的人工客服也不知道藏身何处。因担心拖延过久可能被商家以“保存不当”为由推卸责任，情急之下，她只得拨打便民热线寻求帮助。

“早上8点多已是超市正常上班时间，我的退款申请提交后一直没有人工反馈。”张女士回忆当天的情况时说，她不断地在App平台查找人工客服的接入口，然而，App内仅有智能客服在机械地回复预设内容。

记者进入大润发手机App平台浏览发现，退换货规则写得很明确，生鲜商品如有质量问题可在签收后24小时内提出申请，由大润发优鲜客服审核。非生鲜类产品在未拆封、损坏等不影响二次销售的情况下，支持7天无理由退换货。记者尝试点击页面上的“客服中心”，仅弹出智能客服的各类预设性问题答案。几经查找，记者才在“我的”页面“客服与帮助”菜单里找到了大润发全国客服热线的拨打入口。

针对张女士投诉的问题，大润发客服热线一位工作人员回应称，线上退货办理一般时长在两小时内，最迟不超过当天，张女士当天申请时恰逢配送高峰，因而平台人工客服未能及时响应。至于张女士反映人工客服入口难找的问题，工作人员解释，App平台虽未设置醒目的人工客服入口，但在退货智能客服界面上，用户多次输入“转人工”也可接入人工服务。同时，消费者还可通过购物小票、App会员中心右上角查看全国或门店电话进行反馈。“后续，我们会把消费者的意见反馈给上级部门，以便优化改进。”

事实上，类似联系人工客服要通过重重关卡，犹如“闯关游戏”的现象，在现实生活中并不少见。对此，上海知以行律师事务所泰州办公室律师冯明康认为，造成这一现象的原因，一方面在于线上平台为降成本，过度依赖智能客服，甚至将人工客服外包。另一方面，是一些平台商家对于消费者权利缺乏敬畏，不注重售后服务。

我国《消费者权益保护法》明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。冯明康认为，智能客服不“智能”，人工客服“躲猫猫”，属于经营者未能履行作出真实、明确答复的法定义务，侵害了消费者的知情权。有关部门应加强对平台商家人工客服的指导，出台服务标准和规范，推动人工客服和智能客服有效衔接，确保消费者在需要时可以快速找到人工客服，享受其兜底服务。