误点顺风车“已上车”，十多天后哈啰才退款

误点顺风车“已上车”，十多天后哈啰才退款

本报讯（见习记者 薛昕桐 记者 鲍仁）近日，市民郑先生向市12345政务服务便民热线反映，其2月12日在哈啰顺风车App平台上预约了一辆车，是从泰州海陵区至福建省永安市的，全程900多公里。因其首次使用该手机软件，还未乘车就在软件上误点了“我已上车”的按钮，结果出行平台认为该行程已开始，最后扣除了其1209.2元的车费。事后他交涉多次，但该平台一直未退款。

“顺风车能直接开到我家门口，比起其他交通方式方便多了。”郑先生告诉记者，因其往年返乡需要多次换乘，加之春节前车票难买，便产生了不如坐顺风车回家过年的想法。“这是我第一次打顺风车，对流程不熟悉。发现操作失误后，我本想联系司机，但订单显示已结束，我找不到司机联系方式，只能去联系客服，客服没有给我退款，一直到3月初我向市12345热线反映后，平台才全额退款，前后拖了十多天。”

未成行的订单为何如此难退费？记者就郑先生的情况咨询哈啰顺风车App客服人员，对方表示，如果乘客确实误点了上车按钮，是可以联系顺风车车主协商并取消订单的，车费则可请车主通过免单功能退回。“联系客服也可以。客服经核实后可全额退款，核实一般需要1至3个工作日，具体退款金额、退款时间以实际为准。”

随后，记者也尝试使用哈啰顺风车App发起一单申请。系统匹配行程后，记者看到，行程页面上有行程信息、车主信息、订单价格等基本信息，页面最下方还有一个滑动按钮，上面写着“我已上车，开启免费保险”的字样。

据悉，顺风车与网约车有着本质的区别。记者查询资料时发现，国务院办公厅2016年印发的《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》明确将顺风车定义为合乘各方“互助的共享出行方式”。一位不愿透露姓名的业内人士告诉记者，网约车属于道路运输经营行为，而顺风车则是车主与乘客之间约定出行的民事行为。该消息人士称目前没有法律法规支撑有关部门介入此类民事纠纷的处理，“所以关于顺风车的纠纷较难协调。”

江苏尚学律师事务所律师陈鹏认为，顺风车是互联网经济下的民事互助行为新业态，虽然具有非营运性质和不受交通部门监管等特征，但依然受我国《民法典》《消费者权益保护法》等民事法律约束。陈律师进一步解释，顺风车的乘客与车主属于民事非客运合同关系，“根据《民法典》第147条，乘客因重大误解误点‘已上车’的支付行为，有权请求撤销；车主与平台未实际提供服务却收款则构成《民法典》第985条的不当得利，应予返还。此外，平台作为经营者，未提供服务即收款，违反《消费者权益保护法》第53条，负有退款义务。”