深耕数智适老 跨越数字鸿沟
中国银行泰州分行构筑有温度的养老金融新生态
推动“有温度的服务”
《江苏省老龄事业发展报告（2025年）》显示，我省60周岁及以上常住老年人口已突破2000万，老龄化率位居全国前列。与此同时，金融科技的迅猛发展在带来效率提升的同时，也暴露了老年群体面临的“数字鸿沟”：界面字体过小、操作流程复杂、线上功能陌生、信息真伪难辨，这些痛点正成为阻碍老年人享受现代金融服务的无形壁垒。
中国银行泰州分行意识到，在数字经济浪潮下，如何利用科技赋能弥合这一鸿沟，为老年群体提供更具包容性、更富温度的金融服务，不仅是践行“金融为民”理念，更是金融机构履行社会责任、实现可持续发展的关键课题。科技，在此语境下，已超越效率工具的角色，成为延伸服务深度、提升客户体验的关键驱动力。
为此，该行不断聚焦老年客群的核心需求，着力打造线上与线下深度融合、智慧与温度并重的养老金融服务体系。
步入中国银行泰州分行的网点，针对老年客户的关怀细节随处可见,无障碍通道、多规格老花镜、配备常用药品的便民药箱等已成为标配。当前，柜面业务虽已通过智能柜台实现数字化，但泰州中行并未止步于设备替代。针对老年客户普遍存在的输入障碍，网点特别增设“一键呼叫大堂经理”功能。操作遇阻时，长者只需轻触按钮，便可呼叫大堂经理进行一对一辅导，有效化解操作焦虑。
线上与线下温情延伸
线上层面，依托强大的数据中台能力和精细化用户画像，该行推出手机银行“岁悦长情版”。基于对老年用户行为数据的深度分析，该版本实现了三大突破性体验。
千人千面，精准适配。系统自动识别60岁以上用户，默认切换至“岁悦长情版”。首页采用极简设计，仅保留经智能算法匹配用户风险偏好（如稳健型理财、大额存单）及使用频率最高的服务入口（养老金查询、医保缴纳、话费充值）。页面切换响应迅速，流畅度显著提升。
智能语音，解放交互。深度整合高精度语音识别与控制技术。用户无需触屏，直接说出“查余额”“交煤气费”等自然语言指令，系统即可精准识别并执行操作，有效解决“不会点”的难题。
线下服务则突破物理网点限制将“移动柜台”延伸至客户家门。由党员骨干和青年员工组成的服务队，配备便携式智能柜员终端（PAD），为行动不便或患病长者提供上门服务。在严格保障流程合规及用户充分知情权的前提下，高效办理社保卡激活、密码重置、账户挂失等关键业务。
3月初，该行东城支行接到泰州市罡杨镇一位老人王先生的求助。其罹患阿尔茨海默症，因借记卡到期急需换领卡取钱。服务队迅速驱车20公里上门，在耐心沟通与家属见证下，进行了业务办理，及时化解了老人的燃眉之急。老人感慨道：“银行服务的温度与效率远超预期。”据统计，2026年一季度，该行海陵支行累计提供此类上门服务10余次，服务半径覆盖城区及多个乡镇。
科技赋能筑牢反诈防线
在提升服务便利性的同时，守护老年客户的资金安全是消费者权益保护的重中之重，泰州中行将营业厅堂打造成坚实的反诈前沿阵地。
“微沙龙”靶向宣教。利用老年客户厅堂等候的碎片时间，大堂经理通过智能平板推送定制化反诈内容，包括短视频、图文案例，涵盖“保健品骗局”“以房养老陷阱”“冒充公检法”等最新手法，向老年客户精准宣传，提升宣教效能。
警银联动，实战显效。今年初，该行成功拦截一起针对老年客户的重大“AB贷”诈骗案件。一位老年客户执意向某“高收益投资平台”转账23万元，柜员结合系统实时预警及客户异常表现，判断其正遭遇诈骗。工作人员立即启动警银联动预案，一边安抚客户拖延时间，一边通知辖区反诈中心。警方迅速到场介入，成功锁定并抓获犯罪嫌疑人，为客户全额挽回损失。
这一系列扎实举措，不仅有效纾解了老年群体在金融服务中“看不清、找不到、不会用、怕被骗”的核心痛点，更以科技之力丰富了养老金融的内涵，将“金融为民”的承诺转化为可感可触的温暖体验。
“技术是中性的，但服务的价值在于其人性化的温度。”中国银行泰州分行相关负责人表示，“我们将持续深化‘数智赋能消保’战略，积极探索人工智能、大数据、生物识别等前沿技术在适老化服务与消费者保护领域的创新应用，推动服务模式从‘被动响应’向‘主动预见’跃升。确保每一位老年客户都能平等、便捷、安全地共享现代金融发展成果，跨越数字鸿沟，拥抱智慧生活，是我们矢志不渝的使命。”在科技与人文的交汇点上，中国银行泰州分行正以金融之力，为银发群体构筑坚实安心屏障。●赵丽