网约车的“卫生状况”也是服务质量的评价指标。晓风 摄
网约车司机对“车内异味”新规有疑惑
业内人士：有利于引导司机从“卷价格、卷时长”转向“卷服务”
□本报记者 晓风
近日，滴滴网约车司机吴先生向市12345政务服务便民热线反映，滴滴平台上线的“乘客反映车内是否有异味”的新规不合理，他认为，平台并未公示“异味”的详细判定标准，有些异味是部分乘客自身带来的，由此引发的投诉让他倍感委屈。
查阅小红书、微博等社交媒体可以发现，出租车、网约车“异味”问题已多次引发网友热议，“打网约车就像钻进司机被窝”等吐槽，引起不少网友共鸣。一边是乘客对乘车环境日益提高的需求，一边是高强度劳动下司机如何维系车内卫生的困境，那么，平台应该如何界定网约车的异味问题？司机、乘客、平台三方又各有什么样的权利和义务？
司机：车内异味不能都怨我
两年前，吴先生购置了一辆十多万元的电动汽车，正式加入网约车行业。
“大概去年下半年开始，让人头疼的事来了，平台上线了一个新功能——车内空气匿名评价。即，乘客上车后，打车页面会自动弹出一个弹窗，邀请乘客评价车内空气‘有异味’或‘清新’。”刚开始吴先生没在意，可不久后他就收到了一条异味提醒。吴先生说，自己一直努力改进，然而今年1月又增加了一条异味投诉，自己被平台处罚暂停派单，直至一天后才解除了限制。“对我们来说，时间就是钱，这样的处罚让我既委屈又无奈。”
在吴先生看来，“异味”的定义本身就充满主观性。“什么是异味？乘客喷的浓香水算不算？”他表示，网约车司机每天服务的乘客形形色色，有人食用火锅、大蒜等重口味食品打车，有人酒后打车，这些都会留下异味，而司机接单间隔时间短，短时间内味道无法彻底消散。此外，每个人对气味敏感度也不同，有人嗅觉灵敏，些微气味便会认定为异味。遇到拼车的，如果其中有乘客体味较重，其他乘客也可能将不满转嫁到司机身上。
“为避免投诉，我现在随车携带牙膏牙刷，吃完东西立即刷牙，全程佩戴口罩。”吴先生说，自从被处罚后，出车时总是战战兢兢的，心理压力很大，他希望相关部门或平台能出台明确的异味判定标准，比如哪些气味算违规、异味程度怎么划分，让处罚有章可循，而非仅凭乘客的主观评价。
探究：异味来源究竟有哪些
记者探访了一些经常打车的市民，大家均表示有过乘坐异味车的经历，而多数人选择默默忍受或开窗透气。
经常打车的季女士分享了一次糟糕的经历。一次下雨天，她下班打车回家，刚拉开车门，一股酸臭味夹杂着烟味扑面而来，车内暖风一吹，气味更是上头。她细看发现，该车座椅、脚垫以及接缝处残留着食物残渣和灰尘，显然长期未彻底清洁。“当时已经上车，没法取消订单，一路上只能憋着气正襟危坐，不敢靠着靠背休息。”季女士表示，异味车大多集中在拼车和特惠车，冬夏两季因为开窗少、空气不流通，遇到异味车的概率会更高。
“曹操出行”网约车司机黄师傅认为，异味主要归结为两方面：一方面是一些乘客自带异味。“昨晚拉了一名醉酒乘客，下车后车内酒味浓烈，可下一单已经派来了，我只能一路开窗散味，好在后面上车的乘客能体谅理解。”另一方面，行业竞争激烈，司机为提高收入不得不延长工时，无暇打理车内卫生，这也成为异味滋生的主要原因。“平时跑一小时毛利三四十元，扣除保险、电费、租车费或挂靠费等，实际到手并不多。为了多跑单，很多专职司机一天要跑12到14小时，哪还有时间仔细清洁车辆。”
中国科学技术协会下属“科普中国”平台曾发文，系统分析了网约车异味成因：车辆内部塑料、皮革等零部件及加工过程中使用的化学药剂，是异味的主要来源。此外，司机与乘客的个人卫生习惯、车内吸烟、微生物滋生，以及车载空调系统缺乏定期清洁，均会进一步加剧异味形成。“科普中国”明确建议，勤打扫、保持车内通风，是消除这类异味最直接有效的方法。
支招：多方发力清除异味
目前，我市共有滴滴、曹操、首汽、小牛、T3等25家网约车平台，报备网约车4800辆，持证驾驶员约1.5万。记者从多个网约车司机处了解到，多数平台已推出车内空气质量评价机制，但执行标准和处罚力度各有不同。
对于吴先生反映的考核过严问题，滴滴出行公关部刘女士回应，平台不会仅凭单一订单的异味投诉就处罚司机，而是结合多起投诉综合研判。同时，在接到多次投诉后，平台会为司机开启服务考核期，考核期时长根据订单量调整，若考核期内仍有异味投诉，会先提醒司机整改，整改无效扣减服务分。如果问题依然没有改进，会让司机暂停服务，并邀请司机去附近的洗车店免费清洗内饰和车辆，这并非处罚。司机在上传洗车凭证经审核后，可恢复运营。此外，恢复运营7天内无异味投诉的司机，平台还有奖励措施。
在乘客季女士看来，平台加强车内卫生管理十分必要。“我理解网约车司机确实辛苦，但车内环境也是网约车服务的基本内容。司机长时间待在车内，对车内异味已经麻木，平台的提醒和督促，既能改善乘客的乘车体验，也能帮助司机改善服务，于人于己都是好事。”
从国家政策层面来看，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布的《出租汽车运营服务规范》明确要求，“车厢内整洁、卫生，无杂物、异味”。这意味着，网约车车内卫生的主体责任，应由平台和驾驶员共同承担，但目前相关政策中，尚未明确可量化的异味判定阈值与检测方法。
业内人士认为，破解网约车异味难题，需要三方协同发力：平台应完善激励与约束机制，通过正向奖励引导司机改善车内环境，而非让司机独自承担卫生成本；司机应提高服务意识，养成勤打扫、勤通风的习惯，重视车内环境维护；乘客也应多一份理解，规范自身行为，避免携带异味物品上车。而如何引导司机从“卷价格、卷时长”转向“卷服务”，强化卫生监督力度，仍是平台、主管部门需要持续探索解决的问题。