按1按2绕晕头！智能机器人听不懂“人话”
找个人工客服解决问题咋这么难
□本报记者 晓风
拨打银行、通信服务商、电商等各类客服热线电话时，难找人工客服已成了较普遍问题。要么转人工的选项隐藏很深，要么机器人循环往复说“人工座席忙，请稍候”……进入智能时代，为什么打个人工客服咨询电话反而变难了？有什么办法可以迅速找到人工客服呢？记者就此展开了调查。
“银行客服电话太复杂，我们老年人真弄不懂。”说起近日拨打某银行客服热线的一次经历，家住海陵区莲花社区的张爹仍然一脸无奈。
今年11月中旬，张爹发现银行卡莫名多出一笔“老年大学网课”扣费，便想联系人工客服核实情况。他拨通相关银行客服热线后，智能语音系统便让他做“菜单选择题”，可第一遍听完，他也没想好自己的问题到底适用哪一个菜单，只好随便按了个数字。结果接下来，又是新一轮的选择菜单，他越听越糊涂，只得退回上一级菜单重听。如此来回几轮仍是“原地打转”，把他急得满头大汗，只得自己跑到家附近的银行网点向柜员当面咨询。
“过去，我们打个电话立即就有人工客服接听，多简单。”张爹不解地问，“为什么现在人工客服找也找不到，本来简单的事反而变得麻烦了？”
在市区一家企业做会计的沈女士也有类似经历。此前她在某电商平台花30元购入了价值120元的购物红包，规则明确每次下单可抵扣5至8元，可真正付款时却没能享受到优惠。她拨打这家电商平台的客服热线想问个清楚，但一番操作下来，始终找不到人工客服，而智能客服只有程序式的回应，答非所问，她反映的问题始终没有解决。
近日，记者以消费者身份拨打银行、电商、快递、票务和通信服务商等20多家企业的客服电话进行体验。电话接通后无一例外都是需要用户先进行多级菜单选择，只有个别企业在语音提示结束后直接让消费者接入人工服务。
为何人工客服频频“隐身”？在兴化从事电商行业的市民黄强告诉记者，对于咨询量较大的企业和商家而言，全靠人工客服来处理不现实。目前，很多线上店铺都选择先用智能客服进行回复，在其无法解决问题时，人工客服才会跟进。
记者联系了北京一家提供在线客服服务的科技公司，一工作人员称，以智能客服代替人工客服，能显著减少企业的人力成本，达到“降本增效”目的，有企业能因此实现50%的客服人员缩减。
早在2021年5月，江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》就指出，71.2%的消费者认为智能客服存在“答非所问”“回答不智能”的问题；23.6%的消费者表示，曾遇到无法找到人工客服的情况。而据国家市场监督管理总局发布的数据显示，在电商领域，“智能客服”备受诟病，2024年相关投诉同比增长56.3%。
平台干脆不提供人工服务，这种行为是否涉嫌侵犯消费者权益？对此，江苏漫修（泰州）律师事务所律师张明认为，从民法角度讲，售后服务可以视为当事人履行买卖合同时的附随义务。我国《消费者权益保护法》明确规定：经营者有“履行法定或约定的售后服务”的义务，《电子商务法》也要求平台经营者建立健全“消费争议解决机制”，其实质就包含了提供有效沟通渠道的要求。
鉴于当下部分商家故意以智能客服的方式推托售后问题，中消协曾表示：商家不能“售前人工、售后智能”。消费者在遇到类似情况时，可要求商家提供人工服务，如对方明确拒绝，可以向监管部门或消费者协会投诉。此外，中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢也认为，企业出于节约人工成本的考虑引入智能客服无可厚非，但如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题，这便侵犯了消费者权益。消费者有权向消协或相关监管部门进行投诉，依法获得赔偿。
记者了解到，事实上，近年来工业和信息化部已陆续出台多项政策，规范客服服务质量。如《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》等文件均明确要求，互联网企业需建立客服热线，在网站、App等显著位置公示热线号码，简化人工服务转接程序，尤其应为老年人提供“人工直连”服务。
据了解，已有平台针对老年人推出便民之举。如江苏电信在客户热线服务中增加“一呼就灵”功能，用户拨打10000号，直接说“一呼就灵”或者说出需求，智能识别后可直接进入人工座席。江苏移动则为65岁及以上的老年用户设置了10086一键直入人工服务的通道。
有网友总结出了一套“召唤”人工服务的实战秘籍：无论智能客服如何引导，只需不断重复呼唤“人工客服”“转人工”，即可触发人工转接。记者测试发现，对于设有人工通道的平台和商家，这一方法确实有效。