我市探索非警务矛盾纠纷治理“最优解”
推动形成110、12345与“泰治理”平台联研联处工作新格局
□特约记者 吴劲松
饭店食材不新鲜讨要说法、朋友欠钱不还追债无门、商家不给退换货维权难……这些关乎群众切身利益的烦心事，过去常通过拨打110寻求解决。然而，此类诉求大多属于非警务矛盾纠纷，由于处置事权不在公安机关，民警虽投入大量精力处置，但群众满意度难达预期，有限的警务资源还被挤占。
如何为基层民警松绑减负，同时让群众的合理诉求得到高效、专业的响应？2024年以来，市公安局打通110报警服务台（简称110）、12345政务服务便民热线（简称12345）与泰州市网格化社会治理智能应用平台（简称“泰治理”平台）数据通道，探索并推动形成110、12345与“泰治理”平台联研联处工作新格局，促进非警务矛盾纠纷实质性化解。
“公安机关首先研判，将非警务矛盾纠纷警情分流至各地综治中心，最后由相关责任部门落地化解，‘泰治理’平台全程跟踪核查，形成闭环。”市公安局相关负责人表示，新工作格局的形成，有效破解了长期困扰公安基层的难题，有力推动了基层民警降压减负，为基层治理提质增效。
今年以来，我市非警务矛盾纠纷警情重复报警数同比下降5.3%，基层民警日均处置纠纷警情数同比下降16.1%，现场处结率提升至75.6%。
重塑体系，打通内外循环
据市公安局情报指挥中心数据显示，我市非警务矛盾纠纷警情占总警情量的30%。
“许多群众存在‘110是万能的’理解误区，但这类警情‘处置事权不在公安’，民警处置起来也事倍功半，加重了基层负担，影响主责主业。”市公安局情报指挥中心负责人肖勇说。
为破解这一难题，2024年，市公安局推动市委、市政府将“非警务矛盾纠纷化解”纳入重点工作，并联合市委政法委印发了《关于加强非警务矛盾纠纷分流化解工作的实施意见》（以下简称《意见》）。
《意见》全面规范优化非警务矛盾纠纷移交、接收、分流、盯办、回访等流程，让非警务矛盾纠纷从“公安处置一件事”跃升为“党政治理一类事”。
“为防止非警务矛盾纠纷分流过程中可能出现的‘中梗阻’和‘挂空挡’现象，我们还打通了内外两个循环，确保分流后有人盯、有人管、管到位。”肖勇说。
在内部，市公安局组建了“情指+治安”双牵头的工作专班，对每起非警务矛盾纠纷警情一盯到底。
在外部，市公安局建立了向市委、市政府和市委政法委、各级综治中心、属地属事部门“情报推送”制度，形成党政主导、公安“吹哨”、12345和“泰治理”平台联动、属地属事部门落地化解的转办联处新模式。
《意见》还要求，非警务矛盾纠纷在乡镇（街道）、村居（社区）两级有效处置率达70%以上，县级层面上成功化解率达90%以上。
厘清边界，全程闭环管理
非警务矛盾纠纷警情分流难在哪？
在肖勇看来，非警务矛盾纠纷事项边界模糊，“如何定性，流转给谁，如何防止久拖不决，都是亟需解决的难题。”
在形成《意见》前，市公安局汇总各方建议，对非警务矛盾纠纷处置流程、事项边界划分等进行了明确。
据了解，市公安局梳理出23类114种矛盾纠纷情形。其中明确，家庭婚恋情感纠纷、邻里纠纷、经济纠纷、消费纠纷、医疗纠纷等15类72种情形由各级综治中心负责；违法犯罪行为、群体性事件、治安灾害事故等8类42种情形则由公安负责。
警务与非警务“两张事项清单”明晰后，市公安局将所有非警务矛盾纠纷的推送、分流、转办，统一通过“泰治理”平台流转，并全程跟踪回溯。
“非警务矛盾纠纷久拖不决，是导致事态恶化升级的重要原因之一。”肖勇介绍，市公安局同时建立线下移交告知机制，明确办理时限，严防非警务矛盾纠纷警情回流、反弹。
《意见》明确要求，对综治中心受理的非警务矛盾纠纷事项，根据难易程度分别在7日、15日、30日内反馈110接警中心；对公安机关接受综治中心转办的涉及公安诉求和紧急求助事项，一律在24小时内受理；对重大疑难复杂非警务矛盾纠纷，由110、12345和综治中心联研联处，实行“一案一策”，并常态化跟踪核查。
今年以来，市公安局先后对“某企业因劳资纠纷引发人员聚集”等28起疑难矛盾纠纷开展联研联处，分类施策，全部妥善处置；向属地发送“风险提示函”96份，累计回访当事人3186人次，有效消除了次生风险。
夯实基础，做强支撑保障
非警务矛盾纠纷治理，夯实基础和全力督导缺一不可。市公安局从四个方面着手，为非警务矛盾纠纷实质化解加装了“稳压器”和“推进器”。
畅通“警调对接”。市公安局建立了市级110报警服务台与“泰治理”平台数据通道，实现公安情指中心、派出所综合指挥室与同级综治中心工单互派，并做到分流请求“一键发起”、转办进度“在线监测”、办结情况“自动反馈”。2024年以来，全市4个接警区累计分流非警务矛盾纠纷警情6325起，占纠纷警情总量的12.5%；接收各级综治中心流转的矛盾纠纷警情112起，绝大部分得到妥善化解。
发挥网格化治理优势。市公安局全面建成了镇街警网联勤指挥中心和社区警网融合工作站，752个警务责任区均组建了社区警务团队，同步建设33个社区警校，发展了2010名网格长、7049名网格员、3.39万名微网格信息员，形成了“警网联勤、一呼百应”的工作局面。
深化“警法融合”。为有效提升非警务矛盾纠纷化解处置工作的公信力，推动工作提质增效，市公安局106个派出所与所在镇街司法所、法律服务所实施“三所共治”，构建了以派出所为支点的矛盾调处机制，形成矛盾纠纷联调、特殊人群联管、规范执法联推格局，以“警法融合”依法治理非警务矛盾纠纷。2024年以来，全市新增配专职驻所调解员207名，联合化解矛盾1578起。
开展联合督查。针对非警务矛盾纠纷涉及领域、区域分散的现状，市公安局会同相关部门组建6个督导组，定期对全市各级公安110报警服务台、派出所、综治中心及属事属地部门开展督导，着力解决“分而不流”“联而不动”等问题，把问题解决在前端。今年以来，督导组已开展2轮下沉督导，通报有关单位16家次，追责7人次。