线上ODR+线下服务站
双轨维权筑牢“放心消费”防线
本报讯（见习记者 余樟睿 记者 鲍仁 通讯员 刘颖 丁铀泉）“上午11点在家里通过手机提交投诉，第二天就收到了超市的退款通知。”近日，市民李女士体验到了线上维权的便利。她在某超市购买了一款电热水壶，使用一次后发现水壶底部有锈蚀痕迹和小黑点，超市却以影响二次销售为由拒绝退货。李女士通过12315平台上的企业专属在线消费纠纷解决（ODR）通道，上传商品污损照片等信息，与超市相关负责人线上沟通后，一天内完成从投诉受理到退款到账的全流程。
近年来，我市市场监管部门依托全国12315平台大力推进ODR机制，引导连锁企业、大型商超等市场主体设立ODR客服与消费者直接对接，构建起消费争议“企业先行和解、纠纷源头化解”的工作模式。该机制突破传统维权流程，消费者足不出户就能与经营者实现“面对面”高效沟通，既省去行政部门介入环节，又破解了程序复杂、周期冗长的难题。
数字化赋能带来的效率提升清晰可见。数据显示，ODR机制平均处理时长仅3.45天，较传统模式缩短6.55天。2024年，77家ODR企业接收投诉1193件，办结率达99.74%，和解成功率95.04%，同比均有较大增幅。
线上通道架起“云端桥梁”，遍布城乡的202个消费维权服务站则织就了坚实的线下服务网。前不久，在泰州金鹰维权服务站，工作人员成功调解一起退换货纠纷。消费者俞女士在南京金鹰商场购买一件儿童羽绒服，回泰州后发现不合适想退货，因超过十天无理由退货期且无法返回南京，故向泰州金鹰维权服务站求助。工作人员查验商品吊牌齐全、无穿着痕迹后，迅速联动南京专柜调取销售记录，依据企业“全国门店十五天异地退换”政策，泰州金鹰商场当场为俞女士办理退货并实时退款。原本需跨城处理的难题在服务站10分钟内解决，俞女士感慨：“没想到异地购物能就地维权，泰州市场监管部门确实好样的！”
依托“线上ODR+线下服务站”双轨维权机制，我市消费纠纷化解效能再升级。2024年，全市市场监管部门共接收各类投诉举报咨询2.26万件，共为消费者挽回经济损失1374.57万元。
下一步，我市将持续畅通消费维权投诉多元化渠道，深化“双线维权”机制融合，引导更多易发生消费纠纷单位建立ODR机制，并健全消费维权基层组织建设和网络覆盖率，在全市各类商场、超市等经营主体打造更多标准化消费维权服务站点，方便群众就近投诉和开展维权，筑牢“放心消费”防线。