2024年，泰州12345热线共服务企业群众诉求162.1431万件。从接收渠道看，电话端155.5133万件，占95.9%；其他端口6.6298万件，占4.1%。从诉求类型看，咨询类占比50.3%，投诉举报类占比35.7%，求助类占比10.9%，建议、表扬等其他类型占比3.1%。从办理情况看，群众诉求在线解答率达69.5%，成员单位办件及时率98.9%，综合满意率98.5%。

（一）聚焦涉企服务，助力营商环境优化

依托“一企来”专席、“营商环境投诉”专线，建立健全营商环境问题线索接收、梳理、交办、移送、查处快速直达机制，为企业提供更快更精准的办事咨询、政策解读、诉求联动办理“敏捷服务”。一是规范流程。所有涉企诉求均按照记录诉求-分类交办-部门受理答复-跟踪回访反馈-办结全流程闭环处置模式进行处置。二是完善信息。进一步丰富和完善企业主题知识库，协调相关部门及时录入涉企政务信息和高频问答1434条，推动企业咨询诉求“在线解答”。三是高效处置。完善12345热线企业诉求高效处置机制，制定出台《泰州12345热线企业诉求回应处置办法》，各类涉企诉求从3至5个工作日压缩至1至3个工作日反馈解决。2024年全市受理“一企来”专席、“营商环境投诉”专线诉求22299件，按时办结率98.8%，办理满意度98.3%。

（二）聚焦民生诉求，突出办理质效提升

立足民生实际问题的有效解决，进一步深化“白、黄、红”三级工单办复质效预警机制，会同市委效能办、市政府督查室及相关职能部门，通过督办单、现场督办活动、联席会等方式，做好推诿扯皮、多次不满意诉求等疑难诉求的推动解决。全年累计督办协调各类民生疑难问题600余件。

以省试点为契机，强化12345热线与110报警服务台的协同治理成效，建立分流转办、联合响应、交流会商、维权保障等工作机制，实现平台系统互联互通、工单警单在线交互、数据资源共享等功能，“双号”流转诉求量达21504件。

着力提高数据辅策能力，汇聚“接诉即办”系统数据资源，做好动态监测、统计分析、趋势研判、风险防控，注重对消防安全、生态环境保护等社会关注度高、民生影响面广的问题进行实时跟踪分析预警，及时向党委政府及相关职能部门提出报告建议。2024年，市县两级共向党委政府报送民生热点诉求专报925份，领导批办327份。

（三）聚焦品牌建设，强化诉求督办落实

充分发挥“12345·政风热线”监督功能，聚焦热点难点，整合“线上”节目、“12345”热线电话和“线下”政风评议员资源，及时发现并解决政务服务作风问题。2024年共组织市级机关部门开展“政风热线”活动39场次，市（区）长“12345·政风热线”上线直播活动3场次，部门专场3场次，及时有效解决了小区水压不足、河边垃圾堆积、购房多年无证等群众关心的重点问题。

依托“尚贤”人才服务热线，集中受理人才服务需求，为来泰在泰人才提供标准化公共服务和个性化精准服务。2024年，泰州12345热线共受理“尚贤”人才诉求2823件，在线解答率93.1%，服务满意率100%。

持续擦亮“热线百科”“晓苏”政务问答台等服务品牌，完成13个“高效办成一件事”等主题编制工作，组织业务培训10次。2024年，发布至“热线百科”信息1434条、热点问答2859对。

（四）聚焦一体协同，筑牢热线服务根基

2024年，作为江苏省12345热线“民声智慧听”一体化平台的首批试点城市，按照省统一部署要求，泰州迅速成立工作专班、制定推进方案，优化12345热线受理、分办、回访、研判、督办等各个环节的规范运行和全流程监测，于3月22日率先上线。

制定出台《12345政务服务便民热线“三提高三促进”工作方案》《关于进一步提升12345政务服务热线诉求办理质效的通知》，严格诉求交办原则，提高热线服务效能。

认真贯彻落实省、市关于关爱 12345民声接听员的工作要求，坚持党建引领，加强业务培训和人文关怀，打造素质优良、能打硬仗的12345热线民声接听员队伍。常态化开展热线培训交流分享会，围绕共性投诉、升级投诉等进行经验交流，取长补短，邀请相关承办部门上门培训，共同提升整体服务水平。