用携程帮异地老人买的火车票，很难退

本报讯（记者 晓川）近日，市民范先生向市12345政务服务便民热线反映，其在携程平台帮家中老人买了一张火车票，后因计划有变需要退票，但没想到平台非要乘客本人人脸识别后才能退，要不就得另付“跑腿费”，委托平台代为退票。“老人在外地，不会弄智能手机，最后我没办法只能支付‘跑腿费’去退票。”范先生怀疑，这是不是携程平台逼顾客多掏钱的一种伎俩。

范先生告诉记者，当时他要帮住在江阴的长辈买一张去上海的火车票，“当时图方便，就直接使用了‘免登录12306账户’的方式购买了火车票。”范先生表示，购票时携程并没有进行任何身份验证，只需输入乘车人的姓名和身份证号即可，“为什么购票时不要人脸核验而退票时却要呢？且平台也没事先告诉我，退票时需额外支付‘跑腿费’。”

11月12日，记者在携程平台操作购买火车票，在订票页面确实存在不同购票选项，一个提示“全天随时可出票 免登录12306账户”，另一个提示“官网免费购票 需登录12306账户”。记者尝试通过“免登录”选项购买一张火车票，除了需填写乘客基本信息外，购票过程未登录铁路12306账号，也未进行任何身份核验。在付款时记者发现，此时不仅要支付车票费用，还需额外支付12元的“免登录套餐”费用。

在使用“免登录12306”方式购票后，记者随即进行了退票操作，携程退票页面确实跳出一个人脸核验的提示框，显示“铁路局规定，用户需先完成实名认证核验，核验通过后才能在线办理退票”。在通过人脸核验后，记者也顺利收到了车票退款，但未收到“免登录套餐”费用12元的退款。

记者仔细阅读了购票页面的提示和相关协议，未发现有明确文字告知：“免登录套餐”的购票方式是通过线下跑腿购票，也没有告知消费者用此方式买的火车票在退票时需乘客本人人脸核验或通过付费方式方可退票。

对此，携程客服解释，如果用户在携程购买火车票时，未登录其在铁路12306平台上的账号，那么这些订单多是通过线下跑腿代买，所以此类火车票在退票时就需要乘坐人的人脸核验。

如果乘坐人是身在异地且无智能手机操作经验的老人时，该怎么办理退票呢？客服告诉记者，如果确实无法在携程平台上操作退票，可帮用户申请跑腿代退，“但也需要提供乘客本人的身份证照片，还有15元/人的退票跑腿费”。

当记者提出，购票前为什么平台没有发出关于退票操作的详细提示时，该客服未作表态，但表示可以告知订单号，该用户退票产生的跑腿费将由携程承担。

江苏环溪律师事务所张鹏律师表示，根据我国《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或服务的真实情况的权利，确保消费者的知情权和选择权。“如果携程在购票前未明确告知‘免登录套餐’的具体服务政策，包括退票时需人脸识别或额外付费的情况，那么这确实侵犯了消费者的知情权。”