“买买买”之后，快递维权该咋办？

“买买买”之后，快递维权该咋办？

邮政快递业申诉维权典型案例发布

□本报记者 钱立群 通讯员 王雅婷

3月13日，市邮政管理局整理发布了我市邮政快递业申诉维权典型案例，提醒市民朋友在日常使用快递遇到问题时予以参照，及时依法维权。

此次发布的5个典型案例分列如下：一是未保价的快件丢失。李女士通过某快递企业寄递的快件，未购买保价，寄件途中丢失，要求快递企业赔偿，但企业一直未给出明确的处理结果。市邮政管理部门申诉中心受理后，经核实，确认李女士的快件在企业承运过程中丢失，判定企业在履行合同时存在过错，应承担相应责任。企业与李女士再次协商，未保价的快件按照快递服务协议约定的5倍运费进行赔偿，但李女士不认可，并提供了内件物品5000元发票证明。最终，该企业赔偿李女士2300元。根据《快递暂行条例》规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确认赔偿责任。申诉中心建议消费者在寄递贵重物品时进行保价，并留存好相关票据，避免造成损失。

二是签收快件后发现内件破损。王先生网购电视机，保价5000元，收到快件后发现电视屏幕破损，向企业索赔未果。申诉中心受理后，了解到快递员系按址投递，王先生本人签收，但未当面验货。因在签收时企业已经完成寄递行为，合同已履行完毕，而王先生事后才反馈内件破损，因此，快递企业拒赔。后来，王先生又提供了打开快件时的视频证明。经多次沟通协调，由双方共同承担损失，企业按破损比例赔偿王先生1000元。根据《快递服务》国家标准有关要求，快递服务人员将快件交给收件人时，有义务告知收件人当面验收快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任；验收无异议后，验收人应确认签收。申诉中心建议消费者签收快件尤其是易碎品时，先验视再签收，不然签收后反馈快件异常问题，责任界定存在困难。

三是怀疑快递被调包。用户反映收到快递后，发现内物不是自己购买的物品，怀疑被调包，且有延误，但快递企业不予处理。申诉中心核实后，发现寄件人已经给收件人（用户）做退款处理。对于内件不符问题，建议收件人（用户）联系寄件人核实。根据《快递服务》国家标准，快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。此件申诉人为收件人，签收前寄件人已退款收件人，申诉前企业就快件物流信息异常赔偿寄件方（企业提供相关证明）。收件人对理赔对象不满进行申诉，申诉无效。申诉中心建议消费者在快件发生异常问题时应第一时间联系寄件人协商处理。

四是快递未送货上门。用户反映快递员未送货上门，给自己带来很多不便，多次与快递员沟通无果。接到申诉后，申诉中心核实发现，此快件快递员确实未按址配送，违反快递服务标准，判定企业有责，要求其及时整改并提升投递服务质量。根据《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。快递企业未按地址投递，属于投递服务不规范。申诉中心建议消费者快件未按地址派送时可先向快递企业官网投诉，对投诉处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉。

五是未经收件人许可将快件放至快递驿站导致物品损毁。用户章先生收到朋友寄来的一箱大闸蟹，一周了仍未收到，向快递企业投诉后，企业告知快件放在驿站，章先生到驿站取件时发现内件已腐坏。接到申诉后，申诉中心核实发现快件到达后，快递企业未联系用户，直接放至驿站，导致大闸蟹腐坏。经协调，企业按大闸蟹实际价值向用户赔偿。根据《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。快递企业未经允许放至驿站导致快件腐烂企业应当承担赔偿责任。申诉中心建议消费者发现快递物流信息长时间未更新，或长时间未收到快递，应及时与电商平台、寄件人联系，或拨打快递企业官方电话查询快递信息。