2023年，泰州12345热线共服务企业群众诉求148.0万件。从接收渠道看，电话端141.5万件，占95.6%；其他端口6.5万件，占4.4%。从诉求类型看，咨询类占比42.0%，投诉类占比31.7%，求助类占比15.1%，建议、表扬等其他类型占比11.2%。从办理情况看，群众诉求在线解答率达68.6%，成员单位办件及时率99.5%，综合满意率99.4%。

（一）聚焦涉企服务，助力营商环境优化

注重强化12345“一企来”“营商环境投诉”企业专线、“晓苏”政务问答台服务功能，进一步完善企业诉求和营商环境问题线索接收、梳理、交办、移送、查处快速直达机制。规范专线流程，所有涉企诉求均按照“诉求记录-分类交办-部门受理-跟踪回访-办结”这一全流程闭环处置模式进行处置。丰富“热线百科”涉企主题知识库，协调相关部门及时录入涉企政务信息和高频问答2274条，推动企业咨询诉求在线高效解答。完善12345热线企业诉求高效处置机制，制定出台《泰州12345热线企业诉求回应处置办法》，各类涉企诉求从3至5个工作日压缩至1至3个工作日反馈解决。推动将12345热线涉及营商环境诉求解决质效等事项纳入《泰州市优化营商环境条例》中，依法对部门推诿扯皮、监管主体不明确等涉企工单进行督查督办。2023年全市受理“一企来”“营商环境投诉专线”诉求33952件。

（二）聚焦民生诉求，突出办理质效提升

围绕接得更快、分得更准，立足民生实际问题的有效解决，建立疑难诉求会诊机制，组建诉求分派研判小组，多措并举提高热线接转效率。进一步深化“白、黄、红”三级工单办复质效预警机制，通过督办单、现场督办活动、督办会等方式，做好集中民生诉求、推诿扯皮诉求等疑难诉求的推动解决。全年累计督办协调各类民生疑难问题534件。强化12345热线与110报警服务台的协同治理成效，建立分流转办、联合响应、交流会商、维权保障等工作机制，实现了平台系统互联互通、工单警单在线交互、数据资源共享等功能，“双号”流转诉求量达25783件。着力提高数据辅策能力，注重对暴雨、甲流等社会关注度高、民生影响面广的问题进行实时跟踪分析预警，及时向党委政府及相关职能部门提出报告建议。2023年，市县两级共向党委政府报送民生热点诉求专报517份，领导批办304份。

（三）聚焦热线问政，强化诉求督办落实

建立完善“受理、督办、跟踪、反馈”工作机制，将“线上”节目、“12345”热线电话、“线下”政风评议员相结合，及时梳理发现政务服务作风顽疾，及时提交政风行风督查部门办理。成功举办三年一度的“省政风热线·市长上线”活动，围绕现场交办的9个问题，12345热线会同市政府督查室、泰州市广电台共同开展了2次专项督查、6次暗访活动，对兴化非法搅拌站整治、姜堰王石区域自来水水压低等跨度时间长、整改任务重的问题进行了重点督办，所有交办问题均按照序时进度完成整改。每周邀请行业主管部门主要负责人走进《12345·政风热线》全媒体演播厅，进行政策解读，营造“强决心、转作风、优环境”舆论氛围；组织“乡村振兴”联合上线活动，邀请相关部门一把手走进直播间，解读最新政策，现场接受解答群众诉求。2023年，共组织开展《12345·政风热线》活动77场，市（区）长上线直播活动3场。完成2023年泰州数字政府建设十大工程之一的“泰好办·接诉即办”平台建设，进一步融合领导信箱、阳光信访、泰州问政、办不成事窗口、好差评等多个渠道，加强了全市政务咨询投诉举报数据归集、数据共享和业务协同，提升了民生诉求办理和跟踪督办的能力。

（四）聚焦队伍建设，着力锻造热线铁军

认真贯彻落实省、市关于关爱 12345民声接听员的工作要求，聚焦队伍建设掣肘，创新探索畅通民声接听员职业上升通道，畅通职业发展通道，建立热线职业发展考核体系，进一步加强业务培训和人文关怀，打造素质优良、能打硬仗的12345热线民声接听员队伍。强化党建引领作用，以“红小班”为单位，将热线103名成员分为5个班，采取“1+N”管理模式，由党员和骨干带班，充分发挥先锋模范作用，带领小组成员推进热线工作。加强业务培训，坚持每周开展热线培训交流分享会，围绕共性投诉、升级投诉等进行经验交流，取长补短，共同提升整体服务水平。2023年，成功举办了泰州市首届政务热线职业技能大赛，并在全省首届政务热线职业技能大赛荣获全省第三名、团体二等奖的成绩。