“全访评”找出“不满意”，让群众获得感更具“质感”——
泰州：84万余条访评短信解开“千千结”
□特约记者 马洪建
“你好，这里是泰州市公安局‘全访评’民意监测中心，我是003号访评员……”在泰州市公安局警务督察支队，访评员王莹戴着耳麦，倾听电波那头群众的意见。她每天要拨打近200个访评电话，对“不满意”信息认真记录，然后下派指令到出警单位。
访评工位上，有8位像王莹一样的访评员，通过一拨拨回访电话，找出群众“不满意”原因，倒逼相关部门限时整改。2023年，“全访评”民意监测中心（以下简称“全访评”中心）共发送访评短信84万余条，电话回访1.6万余人次，收到表扬工单4300余条。
“把群众对警察工作的‘千千结’解开，让群众满意就是我们最大的心愿。”在警务督察支队支队长徐伟看来，每一次执法服务是公安机关的“产品”，通过“售后”回访，查找“产品”瑕疵，研判“客户”需求，跟踪“改良”问效，才能不断推出更加满足群众需要的高质量“产品”，真正让呼声变掌声、民意成满意。
敞开胸襟接受群众投诉
2023年10月5日，兴化市民老陈驾驶老年代步车被一辆小汽车剐蹭受了轻伤，交警到场后判定对方全责，但老陈却在访评短信回复“不满意”。“对方把我送医院检查，拍完片就走人了，一点不讲人情。”老陈在接到访评电话时抱怨道。
督察民警张孜幸随后跟进调查，原来，老陈检查完后才发现自己既没记住车牌也未留下对方联系方式，一直没人管没人问，故对交警的处置工作不满意。
“全访评”中心随即将该工单流转至交警辖区中队，要求尽快妥善处理该警情。“这个短信回复管用，对方主动找我谈赔偿了。”10月19日，“全访评”中心再次回访老陈，其表示正在等待对方保险公司的理赔，并给出了“满意”的答复。
2018年，泰州市公安局设立“全访评”民意监测中心，相继开通了违纪违法举报电话12389、督察投诉86320600和效能投诉12345等诉求渠道，之后又将效能投诉、书记（市长）信箱等诉求渠道整合，开通了民意热线86322110。中心受理、登记、交办涉及公安业务的咨询求助和投诉举报，全面解决群众诉求信息不共享、重复多头办理、效率不高等问题，实现对群众诉求事项的“一站受理、分类办理、统一考核”，打通公安机关内部的“中梗阻”，为群众提供精准高效的执法救济服务。
“这好比铺设了一条全流程畅通无阻的反映诉求的‘快速路’。”“全访评”中心民警丁宇形象地说。
目前，110接处警、户籍、身份证、车辆、驾驶证、出入境等与群众生活密切相关的公安业务已全部纳入访评范围，群众只要拨打110报警，或在相关窗口办理业务，系统就会自动抽取信息，自动发送征求意见的短信。
“三个不放过”会诊执法短板
一方是热爱篮球的青年球迷，一方是球场旁边被噪声吵出怨气的王女士，这个矛盾怎么解？2023年5月17日晚上，泰兴市鼓楼派出所民警接到王女士报警后，现场劝说打球人员不得影响他人休息，球迷表示同意。
次日，“全访评”中心收到王女士对该警情不满意的短信评价，“我已多次报警，处警民警每次只是口头劝说，没有彻底解决问题。”
访评员随即将该工单流转至辖区派出所，并由警务督察大队全程跟踪督办、倒查问责，获差评的民警最后被批评教育。辖区派出所还和社区对接，给篮球爱好者更换了运动场地，使这一问题得到妥善解决。5月24日，“全访评”中心再次回访王女士，得到了“满意”的答复。
“很多时候，光程序到位还不行，方法也得够‘艺术’。”鼓楼派出所所长朱志兵坦言，办法总比困难多，只要用心用情，就没有解决不了的难题。
“全访评”中心坚持“三个不放过”原则，即群众不满意不放过、整改不落实不放过、问责不到位不放过。
“‘三个不放过’聚焦民生诉求、执法短板，紧盯问题整改，以点带面，全面铺开。”徐伟介绍，为规范中心运行，支队建立健全规范运行、联席会商、审核把关、跟班培训、申诉维权和通报问责“六项机制”，进一步明确工作标准、工作流程、考核办法，做到及时推送、限时整改、按时反馈。对反映情况不实、恶意投诉或超出公安职责范围的事项，坚决维护民警正当执法权益。
在警务督察支队的建议下，全市公安机关开展了执法规范“示范标准”培训。公安海陵分局还开设了法制夜校，从接处警、受立案、调查取证到案件归档，全部以流程表、菜单化形式加以明确，让基层执法办案民警根据清单指引，走好每一步程序，确保执法行为合法得当，又最大限度地提升办案效率。
2023年10月17日，在处置一起由劳务纠纷引起的打架斗殴警情中，海陵分局城中派出所民警陈彪根据“示范标准”执法，仅用1小时即将矛盾纠纷调解。事后，海陵分局将此案例作为示范教材，为其他民警提供“示范标准”。
据了解，2023年，督察支队督促整改各类问题100个，倒逼各地健全制度规范6个。民警的执法规范意识不断增强，接处警速度明显加快，让人民群众既能感受到法律的权威尊严，又能感受到公安机关的执法温度。
瞄准“5.92%”收获群众更多掌声
在“全访评”中心成立的2018年，全市执法服务总体满意度是94.08%。
看起来这张成绩单还不错，但“全访评”中心全体民警却攒着劲，一直在努力把缺失的“5.92%”找补回来。
“新时代，广大人民群众也对公安机关提出了新期待，要求有更安全的生活环境，更公正的法治环境和更精细的服务举措。”警务督察支队民意诉求处理大队负责人薛根华说，全面发现、掌握群众的“不满意”，才能更好地做到对群众报警求助的事情“零懈怠”、对群众深恶痛绝的事情“零容忍”、对群众需要服务的事情“零距离”。
对收集的群众不满意事项，“全访评”中心围绕服务态度、办事效率、出警规范、警容风纪及现场处置等情况，逐条逐项生成督办工单，附带工作人员电话回访录音，通过民意监测三级平台逐级推送至责任单位，规定在7日内整改并反馈结果；访评员二次回访，跟踪督办问题整改，再次征求群众意见，最大限度促进民警服务群众态度的转变和执法服务行为的规范。
公安海陵分局城东派出所所长陈宾表示，直面“不满意”就是敢于自曝“家丑”，有助于提升办案质效，确保人民群众在每一件事情处理中都能感受到公平正义，这也为市域社会治理带来启示。
数据显示，2023年，民意热线86322110受理群众来电投诉、咨询电话2500余个，帮助群众解决各类问题2300余个。全市执法服务总体满意度已上升至99.82%，其中，接处警满意度上升9.32个百分点，窗口服务满意度上升4.26个百分点。
努力付出有回报，辛勤播种结硕果。日前，警务督察支队民意诉求处理大队获评“泰州最美警队”，民警张孜幸获评“泰州最美警察”，辅警王莹获评“泰州最美辅警”。