市税务局三分局党支部打造“陈娟最美税务人”工作室——
以“小切口”求“大发展”
□本报记者 钱兰 通讯员 曹鸣
“我打电话没有别的事，就是想感谢一下你们税务局大厅的工作人员，他们的服务态度真的太好了！”11月10日，市税务局12366热线接到一通特殊的电话，来电的纳税人没有咨询问题，而是要点名表扬办税服务厅的工作人员。
当天下午，该纳税人到市税务局三分局办税服务厅办理企业新办套餐业务，由于是首次办理不会操作，办税服务厅导税台、线上办税区以及运营中心审核审批岗的多名工作人员耐心细致地帮助其完成业务办理，事后还电话辅导她进行后续操作，纳税人深受感动。
这是市税务局“陈娟最美税务人”工作室推出的精细服务举措。今年以来，市税务局机关聚焦“四强”党支部建设，充分发挥税费服务一线党员干部示范引领作用，以市税务局三分局（办税服务厅）党支部青年委员、最美税务人陈娟同志为先锋，联合办税服务厅业务骨干，成立“陈娟最美税务人”工作室，围绕纳税人缴费人实际需求，深入挖掘办税缴费过程中存在的症结堵点，努力为纳税人办实事。
市税务局第三税务分局党支部书记李涛介绍，工作室坚持以“小切口”求“大发展”，汇“微光”成“火炬”，履行六大职能，推行五项服务，对内充分发挥示范引领作用，锻造培养一批优秀骨干人才，推动税费服务质效不断提升；对外坚持问题导向，着力解决纳税人缴费人急难愁盼问题，以实际成效提升纳税人缴费人满意度和获得感。
办税缴费便利度是纳税人最关心的问题。工作室成员发现，不少纳税人前来办理的业务比较简单，但由于需要取号，导致大部分时间浪费在等待上。为此，工作室立即对导税台服务功能进行优化调整，实施“一问二引三看”工作法，对自然人社保缴费、系统密码查询等简单业务事项，直接在导税台处理完毕，无需纳税人取号等待，实现简事快办、难事帮办。现在，导税台常设7个服务窗口，近一半的业务可以在导税台直接办结。
工作室立足精细服务，建立“不满意，‘码’上说”小程序，并以二维码形式张贴在办税服务厅内，切实打通问题反馈、需求收集、办税体验的沟通壁垒。纳税人缴费人扫描二维码后，即可通过小程序实时反馈，工作室成员第一时间介入处理，“码”上就办、办就办好，实现诉求直达。小程序运行以来，已累计受理并解决纳税人各类诉求71条，得到纳税人的一致好评。
如今,“陈娟最美税务人”工作室已经成为市税务局纳税服务领域的一面旗帜，从成立最初只有陈娟1人，到现在的5人团队，团队力量日益增强。工作室成了支部主题党日的固定场所，工作室建设成了支部建设的重点内容。为引领更多优秀同志加入，工作室还创新打造了“税青锋·心服务”党建品牌，带领大家在纳税服务一线“勇担重任当先锋，争先进位优服务”。
为不断拓展服务职能，工作室还创新推出“厅线联动 问办一体”服务，通过“联学、联答、联办”推动办税服务厅与12366热线在职能、岗责、流程等方面的深度融合，实现由“解答问题”向“解决问题”转变。工作室结合办税服务厅和12366热线职能，制定了《“厅线联动、问办一体”工作事项清单》，目前已囊括20项具体事项，纳税人缴费人通过12366热线可一键转呼到办税服务厅专线，实现窗口业务直接办理，税费咨询服务质效和办税缴费便利度得到有效提升。