“泰州12345热线”2022年度工作情况发布
泰州市行政审批局（泰州市政务服务管理办公室）
主要数据情况
（五）制度标准规范
（一）企业群众诉求办理
为了全面持续反映“泰州12345热线”工作情况，展示政府部门服务效能，加强热线政务信息管理，接受社会监督，方便企业群众更好地使用12345热线反映诉求，推进热线共建共享和治理能力提升，现将“泰州12345热线”2022年度工作情况发布如下：
总体情况
1.话务服务话务类别 话务量
（通）
接通率
（%）
平均等待时长（秒）平均通话时长（秒）最长通话时间（秒）接听166008097.62.52225902呼出318155— —
—
1672992总计1978235— —
—
389—
2.诉求总量与办理 诉求
类别
诉求总量（件）诉求来源解答办理（件）总量 其中：
疫情类
电话（件） 通过互联网
渠道接收（件）
上级机关
督办件（件）
在线解答部门办理 群众诉求1765337329277163427788535365171284687480650 “一企来”
企业诉求
4259448044082916031331319463总计1807931334081167510690138365181317818490113
注：1. 互联网渠道包括12345微信公众号、小程序、政务服务网（APP）等；
2. 上级机关督办件主要为国务院“互联网+督查”平台、国家政务服务平台、人民网领导留言板（疫情求助与建议通道）、基层小微权力“监督一点通”平台、“助企纾困”纪委监委在行动。
（二）特色热线公共服务
制度规范标准合计数量 《市政府办公室关于印发泰州市公安110
与12345政务服务便民热线对接联动实施意见的通知》
13 《关于切实推进泰州12345政务服务便民热线
与110报警服务台高效对接联动的实施意见》
《泰州12345政务服务便民热线信息安全管理办法》 《关于明确泰州市12345政务服务便民热线
“一企来”企业服务热线政策专员的通知》
《关于建立泰州市12345“尚贤”
人才服务热线政策专员队伍的通知》
《泰州市12345政务服务便民热线
政策专员和信息专员管理办法》
《泰州市网格化管理与12345政务服务便民热线
联动共治实施意见》
《泰州市12345政务服务便民热线
疫情防控涉疫民生诉求回应处置办法》
《关于调整泰州市“涉疫民生诉求化解专班”
为“优化调整接诉即办专班”的通知》
《泰州市12345热线坐席工作行为规范》 《泰州市12345热线话务中心6S现场管理细则》《泰州市12345热线坐席首问负责制度》《泰州市12345热线坐席员工培训制度》
2023年热线工作要点
1. “政风热线”管理运行上线单位期数上线市长、局长（位）诉求总量（件）现场回应诉求（件）督办诉求（件）设区市33902466市级部门737856548481合 计7681655508147
2.“尚贤”人才服务 诉求总量
（件）
诉求来源在线答复（件）部门办理（件）电话（件）互联网（件）36613303358361447
3.“热线百科”运行行政层级工作网络信息录入 部门单位
（家）
信息专员
（名）
信息总量
（条）
问答总量
（对）
设区市626213371750县（市、区）31131121892285
4. “多援一”远程协作被支援对象通话总时长支援话务量苏州363600秒2233通连云港388800秒1571通
（三）政府服务效能
承办诉求类型 诉求数量
（工单件）
平均办理时长
（工作日）
办理评价回访征集评价（件） 群众参评数
（参评率）
群众有效参评
满意率
咨 询 类3159351.7567388295.7%100%非咨询类7713504.48
（四）平台基础支撑能力
一、突出抓好热线诉求办理
2022年，泰州12345热线共服务企业群众诉求181万件，同比增长52.1%。从接收渠道看，电话端167.5万件，占92.5%；其他端口13.5万件，占7.5%。从诉求类型看，咨询类占比54.5%，投诉类占比21.8%，求助类占比9.0%，建议、表扬等其他类型占比14.7%。从办理情况看，群众诉求在线解答率达74.5%，成员单位办件及时率99.33%，综合满意率99.54%。深化与市效能办“白、黄、红”三级工单办复质效预警机制，累计督办协调各类疑难问题约534件，切实提高群众诉求实际解决率。
二、助力党委政府重点工作推进
保障涉疫诉求接诉即办。牵头组建市（区）两级“优化调整接诉即办”专班，建立“办公室+网络+舆情监测+快速反应”机制，开设12345热线涉疫民生健康服务专席，确保涉疫民生诉求连线畅通、接诉即办。2022年，我市共收到涉疫民生诉求498897件，按时办结率100%，群众满意率99.57%。
及时开设特色服务专线。积极策应党委政府重点工作，开设营商环境、货车司机、“助企纾困”等特色专线，广开诉求接收渠道，强化数据集成分析，助力工作开展推进。
辅助党委政府决策部署。注重热线日报、周报、月报、专报的编报质量，及时向党委政府及相关职能部门提出疫情防控等合理化建议，为党委政府决策提供依据和高质量参考。
三、办好专线实施精准服务
2022年，泰州“一企来”市级平台共答复企业政策咨询42594件，在线解答率77.8%。主要咨询内容为政务服务税务登记、职工医疗保险、其他公共卫生、注册登记、营业执照等，企业满意度保持在9成以上。
2022年7月6日，经泰州市委人才办、市人社局、市政务办三方联动、协同筹备的泰州12345“尚贤”人才服务热线正式上线，通过简单问题“直接答”、疑难问题“连线答”、复杂业务“工单答”的方式帮助人才解决“急难愁盼”。2022年7月6日至12月31日，专线共受理人才诉求3661件，在线解答率98.7%，满意率100%。
四、打造热线百科信息服务平台
2022年，按照省“热线百科”统一建设要求，迅速启动系统开发建设、落细落实抓好信息录入、提前谋划做好话务培训。坚持“质量第一、培训先行”原则，先后组织市级机关、市（区）共计8场专题培训活动，切实抓好信息的常态化更新和维护工作，督促各部门及时做好新增信息和下架信息的维护。截至2022年底，全市共录入基础信息3526条、关联问答4035条，下架781条。按照省统一要求，全程参与主题编制。
五、强化热线标准化规范化管理
进一步规范热线管理和服务行为，强化应急处置能力和信息安全保障。2022年，制定出台了《泰州12345热线信息安全管理办法》《泰州12345热线疫情防控涉疫民生诉求回应处置办法》等系列规章制度。年内先后开展了六批次信息安全培训，反复强调绷紧信息安全之弦，以网络信息安全泄密案例为警示，督促话务员谨守底线、不越红线。
六、创新12345热线协同社会治理模式
尝试与市域治理中心会商研究，探索“12345+网格化”社会治理模式。在泰兴、姜堰两地试点先行先试的基础上，2022年12月，出台了《泰州市网格化管理与12345政务服务便民热线联动共治实施意见》，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，充分发挥12345与“泰治理”平台整体协同、优势互补、共治联动作用，进一步提高热线参与社会治理的主动性。
七、组织开展“政风热线”上线活动
2022年，全年共组织市（区）128个部门上线活动76场，组织靖江、兴化、高新（高港）“12345·政风热线─市（区）长上线”活动3场，聚焦热点难点问题，积极回应群众关切。同时，联合每期上线单位共同推出“政风热线问答汇”，在泰州12345公众号上刊载，共发布19期。
八、巩固深化热线归并优化成果
泰州市在全省率先完成热线归并任务的同时，认真贯彻落实省政府办公厅《关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》，积极与各部门相关业务平台进行对接整合；完成个性化服务表单登记页面改造和投入使用，实现电话快速接听、人员统一管理的“大热线”发展格局。
九、强化热线平台基础能力支撑
截至2022年底，全市热线共有话务员206名，管理和支撑人员44名。其中，市本级平台共有话务员139名，管理和支撑人员14名。市本级平台共设座席139个，其中通用座席122个、特色专席8个、专家座席6个、互联网座席3个。泰州12345热线已实现智能回访和智能质检，充分利用智能化手段减少人工投入，提升热线运行效能。
十、推进热线工作人才队伍建设
制定《泰州12345政务服务便民热线员工培训制度》，细化年度培训工作方案。2022年，集中100天时间开展了12345“服务提升百日攻坚”活动；坚持党建引领，强化人文关怀，成立话务员“红小班”队伍，定期组织趣味运动会、生日会等活动，切实增强团队凝聚力和向心力。
1.服务团队2.成员单位 座席
类别
话务平台
总人数
接诉
人员
政策专员 县（市区）
平台
政府部门党群组织 国有
企事业
“一企来”“尚贤” 市本级
平台
15313976503621229 全市
（包含县市区平台）
25020624813842395174 全市每十万人
座席数
4.6
一、高效建成政务咨询投诉举报平台
认真贯彻落实市委、市政府建设全市“政务咨询投诉举报平台”的工作要求，牵头成立建设工作专班，组织对全市各相关平台开展摸底调查，主动与各部门、各市（区）对接协调联动，实现以12345热线平台为基础架构、跨部门咨询投诉举报“数据共享、一屏掌控、一键智达、一令到底”的政务咨询投诉举报平台建设。
二、为党委政府提供高质量决策辅助
聚焦企业群众急难愁盼，对重点领域、重点行业、重点部门的群众诉求数据开展综合深度分析，以日报、周报、月报、专报等形式定期研判报告，推动解决民生关切；注重从企业和群众诉求中分析相关制度、政策执行效果、汇聚群众评价建议，供市委、市政府决策；及时发现集中性、趋势性、苗头性风险隐患信息，报告市委、市政府和相关部门单位迅速处置，防患于未然。
三、提高政风热线上线服务效能
强化对接联系、统筹谋划协调，高质量完成省“政风热线·市长上线”泰州专场全媒体直播活动；强化主导地位、创新督办模式，推动市（区）长上线栏目内容提档升级；优化上线单位安排，深化联合选题模式，提升直播问政效能，强化“一把手上线”质效，更好地发挥泰州12345热线和政风热线品牌叠加效应。
四、抓好特色专线建设成效延展
充分发挥“一企来”企业服务热线作用，组织企业政策专员走进园区、走进企业，“面对面”宣讲惠企纾困政策，扩大“一企来”热线的企业知晓度和社会影响力；加快推进“尚贤”人才服务热线“线上线下”一体化建设，组织开展热线进校园、热线进人才市场等专项活动，不断拓展“尚贤”人才热线服务维度、赋能人才热线服务质效。
五、抓好“热线百科”动态完善工作
按照省“热线百科”统一建设要求，进一步落细落实抓好信息录入，实时谋划做好话务培训，为话务人员快速准确在线答复提供支撑，为群众获取政务信息增添新通道、新方式；建立热线政务信息常态化维护更新机制，强化各单位、市（区）信息专员的管理和培训，涉及职能调整、业务变动、政策法规变化等及时更新维护，强化全面性、权威性、好用性功能。
六、加强12345热线基础能力建设。
在提升12345热线服务质效上狠下功夫，切实推动热线服务流程的规范化、精准化、便捷化。重点围绕推动多部门协同、疑难工单督办、不满意诉求处置等事项，进一步健全完善热线管理制度，提升诉求处置规范；制定科学统一的数据标准，按归口科学管理工单信息，为分办精准提供保障；加大对各市（区）12345热线平台的业务指导和工作联动，全力推进全市12345标准化规范化水平再上新台阶。