消费维权，渠道是基础，效率是关键。市市场监管局持续畅通并整合12315、12345、来信等渠道，实现接诉、分流、反馈、跟踪的全流程透明化，确保消费者的每一个诉求都能被及时“听见”，确保所有诉求“一口受理、分类处置、统一反馈”。
ODR机制引领维权“加速度”。为了让“不见面”维权成为现实，市市场监管局全面深化在线消费纠纷解决（ODR）机制建设。对消费者而言，这意味着无需再经历繁琐的线下流程，点点鼠标、动动手指，就能与企业在线上直通对接。对企业而言，ODR平台既是压力也是动力，可以促进自主提升服务质量，快速响应消费者诉求。自去年以来，市市场监管局共办理各类投诉举报近2万件，为消费者挽回经济损失超千万元，按期办结率达100%。这背后，显然是机制创新带来的效能飞跃。
“两站”建设化解纠纷在基层。市市场监管局因地制宜，在消费纠纷多发领域和基层社区，科学设立消费咨询公益小站和消费维权联络站130多家，靠前化解消费纠纷。这些小而美的站点，如同维权网络的“神经末梢”，将服务触角延伸至百姓家门口。在站点，经过专业培训的工作人员，能够靠前提供咨询、受理投诉、化解矛盾，真正实现了“纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业”，让消费者真正实现“维权就在身边”。