□记者 宋浣竹
今年3月15日是第44个国际消费者权益日。为切实维护消费者合法权益，近日，市消保委联合各成员单位发布2025年消费维权典型案例，涵盖市民日常消费多个领域。市融媒体中心记者整理了其中部分案例，希望通过案例分享，助力提升广大消费者的维权意识和能力，营造更加安全、放心、舒心的消费环境。
案 例 一
超市会员价承诺不实
【案情简介】2025年，市民张女士在某超市办理会员卡，工作人员明确承诺“会员价为店内最优惠价格”。此后，张女士在消费过程中发现，该超市在无需办理会员卡的官方App及第三方外卖平台等线上渠道，部分同款商品叠加平台优惠券或参与限时活动后，实际成交价低于线下会员价。张女士认为，超市办卡时作出的“会员价最优惠”承诺与实际情况不符，于是通过12315平台向市市场监管部门投诉。
市市场监管部门执法人员立即约谈该超市负责人。该负责人解释称，“会员价最优惠”的宣传口径仅针对线下实体门店购物场景，而线上平台商品价格优惠往往由平台方或品牌方提供，且限时促销活动较多，导致部分商品线上成交价短期内低于线下会员价。同时，其承认，工作人员在推介办卡时，未能清晰、全面地向消费者说明优惠适用范围。经调解，该超市负责人充分认识到自身在宣传告知环节存在的瑕疵，当场向张女士致歉，并同意给予合理经济补偿。
【案例分析】经营者在开展促销宣传时，对于“仅限线下”“特定商品除外”等影响消费者决策的限定条件，务必履行明确、醒目的告知义务。在全渠道零售的大背景下，线上线下因成本结构、促销策略不同产生价格差异属于常见现象，经营者必须做好不同渠道的价格承诺管理。此外，消费者在面对商家“最优”“最低”等绝对性承诺时，要主动询问优惠的具体条款、适用范围及有效期，注意留存相关证据，一旦遭遇消费侵权，可通过12315等正规渠道依法维权。
案 例 二
电动自行车售后问题协商难
【案情简介】2025年10月，市消保委环科园分会接到市民谈女士的投诉。谈女士于当年3月底在我市某电动车专卖店购置一辆电动自行车，可车辆频繁出现行驶中动力中断的故障。她发现问题后，第一时间联系该电动车专卖店协商处理，但商家仅同意为她提供免费维修服务，明确拒绝了她的换车诉求。双方协商无果后，谈女士通过12315热线求助。
接到投诉后，市消保委环科园分会工作人员分别向消费者谈女士和涉诉经营者核实事件详情。沟通中，经营者坚持只能为谈女士提供免费维修服务，无法满足其换车要求；谈女士认为车辆反复出现故障，必须更换新车或获得赔偿。双方各执一词，调解陷入僵局。针对双方分歧，工作人员重新梳理双方诉求，严格依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及“三包”相关规定，耐心开展调解工作。最终，双方达成一致协议：经营者为谈女士免费检修车辆，并承诺自维修完毕之日起半年内，若车辆再次出现同类故障，将无条件为其办理新车退换手续。
【案例分析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条以及《中华人民共和国产品质量法》第四十条相关规定，经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者有权依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。若因此给消费者造成其他损失，销售者应当依法承担赔偿责任。
案 例 三
外卖强制收取打包费
【案情简介】我市某咖啡店、某烘焙店分别在某外卖平台销售自制饮品、糕点类食品等商品，在此过程中将“打包袋”“打包费”类别设置为必选品，该类别有且仅有定制保温袋、打包盒消费项目，强制消费者购买商品时添加“打包袋”“打包费”，并收取相应费用，否则无法完成交易。2022年11月，市人民检察院在履职过程中发现上述案件线索，重点开展调查。通过调查发现，我市部分食品经营者在外卖平台销售商品或提供服务的过程中，存在强制收取打包费的违法情形，违反了《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关规定。
2022年11月4日，市人民检察院依法向市市场监管局发出行政公益诉讼诉前检察建议，督促依法对上述食品经营者的违法行为进行查处，加大对辖区内食品经营者网络经营类似违法行为的监督管理力度。收到检察建议后，市市场监管局立即派员赴现场核实，发出行政处理告知书，督促食品经营者积极整改，对检察建议中提到的两处食品店强制消费者购买其提供商品的行为进行了行政处罚，违法行为已消除。
【案例分析】近年来，随着互联网技术和移动支付的迅速发展，外卖服务逐渐成为人们日常生活的重要组成部分，由此带来的强制收取“包装费”“打包费”，侵犯消费者自主选择商品或者服务的合法权益问题时有发生。检察机关通过制发诉前检察建议，有效督促行政机关依法履行对食品经营者在外卖平台强制收取“包装费”的个案监管职责，助力商户合法经营，切实保障消费者知情权，维护消费者自由选择权利。
案 例 四
网购手机退货被拒
【案情简介】2024年2月，市民张女士在某网络店铺下单购买某品牌手机，并支付价款8088元。该店铺介绍中含有“正品保障、全国联保、7天无理由退货”等内容。次日手机送达，张女士拆封包装后发现手机边框上有黑点，认为手机存在瑕疵，在未进行激活手机等操作下，立刻向店铺提出退货要求，但店铺以“已拆封产品无质量问题不支持退换货”“外观瑕疵不属于产品质量问题，不享受三包政策”为由拒绝。张女士为此先后向该购物平台、相关部门反映情况，均未能得到满意答复，遂将该店铺经营者B公司诉至市人民法院，要求解除合同、退货退款。
法院经审理认为，网购手机适用《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定的七日无理由退货制度，但因为手机这类产品一经激活价值贬损较大，根据相关法律规定，如果经消费者购买时确认，可以不适用七日无理由退货的规定。然而，B公司未能证明其已经在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。本案中，张女士收到手机后未激活，当日即联系B公司店铺客服要求退货，符合消费者七日无理由退货的规定。故判决解除双方买卖合同，张女士返还手机，B公司退还张女士8088元。
【案例分析】《中华人民共和国消费者权益保护法》明确，消费者通过网络等方式购买商品，除法定例外情形外，自收到商品之日起七日内退货无需说明理由，仅需承担退货运费并保证商品完好。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定，经消费者购买时确认，特定性质商品可不适用七日无理由退货规定，但网络商家需对不适用七日无理由退货的商品进行明确标注，并在销售必经流程中设置显著确认程序。消费者网购时务必留意商品退货规则，收到商品后及时检查，若遭遇退货被拒，要留存好相关证据，通过合法途径依法维权。
案 例 五
托管机构违规培训
【案情简介】2025年8月，市教育局会同相关部门对我市校外培训（托管）机构开展暑期联合检查。在某托管机构，检查组发现该机构工作人员正在采用“一对一”等方式，对部分初中学生进行数学、英语、化学等学科培训，培训室内白板上写有英语、数学等学科内容的板书，课桌上摆放有由机构提供的自行编印的学科类培训讲义资料，现场未张贴收费项目、标准等价格公示信息。后经了解，该托管机构从2025年7月开始，在为中小学生提供托管服务的同时，对18名学员提供语文、数学、英语、物理、化学等学科知识辅导培训。培训费用采用现金、微信、支付宝等方式收取。
该行为符合《校外培训行政处罚暂行办法》第十八条相关规定，理应承担相应法律责任。考虑到该机构招收学员规模不大，违规情节不是特别严重，且能积极配合调查并主动整改，市教育局根据相关规定，责令其改正违法行为，并对其作出警告，退还所收费用3.54万元、罚款2万元的行政处罚。
【案例分析】本案中，市教育局充分发挥“双减”工作联席会议统筹协调功能，强化部门协同、条块联动，及时整治隐形变异、违法违规校外培训行为。下一步，该局将持续巩固“双减”成效，加大各类隐形变异、违法违规校外培训整治力度，同时要求各校外培训（托管）机构引以为戒，严格遵守国家有关校外培训的法律法规和“双减”政策要求，切实增强依法办学和规范经营意识，坚守行业底线，诚信守约运营，共同维护我市校外培训市场健康有序发展。
案 例 六
无资质人员开展诊疗
【案情简介】2025年11月，市卫生健康委执法人员在日常履职过程中，对我市某中医诊所开展监督检查。现场发现，该诊所诊疗区内有两名顾客正在接受刺络拔罐疗法治疗，操作推车上摆放着一次性使用采血针、采血笔等诊疗器械，而未见执业医师坐诊。执法人员当即依法立案调查，经进一步核查确认，该诊所管理人员吴某某擅自为顾客开展治疗，且其本人无法提供医师资质证明材料。
经查实，吴某某未取得执业医师资质，擅自开展中医诊疗活动（刺络拔罐疗法），该行为违反了《中华人民共和国医师法》第八条第一款、第十二条和第十三条第一款、第四款的规定。依据《中华人民共和国医师法》第五十九条规定，执法部门对当事人作出行政处罚：没收违法所得200元，罚款2万元。同时，对该中医诊所聘用非卫生技术人员开展诊疗的违法行为另案查处。
【案例分析】非卫生技术人员从事医疗工作隐患巨大，易引发医疗事故和纠纷，损害患者权益。消费者在选择医疗服务时，要提高自我保护意识，可以通过查看医疗机构执业许可信息、医务人员资质证书和胸牌标识等多种方式，仔细甄别，选择正规的医疗机构和具备合法资质的医生。市卫生健康部门将进一步加强医疗机构监督管理，发现违法行医依法严肃查处，规范医疗市场秩序，维护群众健康权益和就医安全。