蠡墅社区“专业社工+志愿服务”融合 绘就治理新图景

　　□记者 余 婧  

　　近日，丁蜀镇蠡墅社区的社区工作者和志愿者手边，多了一本《“专业社工+志愿服务”矛盾调解指南》。这本薄薄的册子就像一份清晰的“处置说明书”，相关事项该对应何种流程、要联动哪些人员、最晚需多久解决等一目了然，成为大家开展矛盾调解工作的“好帮手”。这是蠡墅社区作为我市首个中央社会工作部“专业社工+志愿服务”融合试点，历经近一年探索实践收获的成果之一，不仅梳理总结出一套标准化工作方法，更生动诠释了社区如何以人情温度赋能专业精度，走出一条现代化治理新路径。

　　据蠡墅社区党总支书记汤雪姣介绍，该项试点工作启动之初，社区便明确核心方向——打破专业社工与志愿服务的壁垒，让专业力量与志愿热情“拧成一股绳”。经过多轮调研与实践，社区逐步构建起“核心层—执行层—参与层”三级联动链条，核心层由党组织牵头把方向、聚资源，为融合治理筑牢根基；执行层由专业社工与党员志愿者“结对编组”，社工输出专业方法、志愿者注入本土活力，二者互补扎根一线；参与层则广泛吸纳居民代表、热心人士，形成全民共建的治理合力。同时，按“红—黄—绿”三色预警，开展差异化的协同处置流程。其中，“红色”为高危问题，启动“30分钟响应、48小时闭环”的应急机制；“黄色”为涉及多户利益的复杂争议，遵循“7天协商、15天落地”的民主议事路径；“绿色”则是个体层面的轻微纠纷，依托志愿者队伍的“1天沟通、3天兜底”模式，实现快速化解。

　　2025年，蠡墅社区台山自然村片区的公共衣架风波，正是对社区“专业社工+志愿服务”融合治理模式的一次实战检验。这一片区租户密集，公共区域晾晒乱象频发。社区本想安装公共衣架解民忧，却因前期沟通未到位，引发部分村民和租户的反对，有人担心影响采光，有人抱怨晾晒噪音干扰休息，施工队被当场拦下。汤雪姣得知消息后，心里“咯噔”一下。这要是在过去，她得赶紧带人“灭火”，磨破嘴皮子调解。但这次，她下意识地对照“红色”预警走起流程。30分钟内，一支由专业社工、2名熟悉情况的老党员志愿者和3名热心小组长组成的应急小组就到达现场，同时联系的社区民警也迅速到位，稳住局面。现场，社工陈清把房东、租户、村民代表请到活动室，引导大家把顾虑和需求“放到桌面上来讲”。另一边，老党员志愿者吴林仙带着情绪最大的租户小周去实地查看：“你看，公共衣架放这个角落，既方便大家，也不挡你家的光线，是不是？”实地看、当面聊，火药味渐渐散了。几轮协商下来，共识达成了——衣架是社区公共设施，社区管维护，大家共同使用。紧接着，一份书面纪要，各方签字认可。

　　矛盾化解，功夫在前端。蠡墅社区深知，发现不了问题，才是最大的问题。2025年，一张“线上+线下”全天候的民情感知网悄然铺开：微信群里，村民随时可以@网格员反映问题；广场上的“金点子”征集箱，经常收到各类建议。这些信息汇流到社区，由专门的人员初步梳理，再按“红—黄—绿”三色预警标准进行分类处置。“过去矛盾闹大了我们才知道，现在像有了预报系统。”社工胡真感慨，“‘绿色’的小摩擦，志愿者一两天内上门聊聊可能就化解了；‘黄色’的复杂事，我们提前介入组织协商；真正到‘红色’程度的，少了很多。”

　　经过近一年的深耕细作，蠡墅社区的融合治理取得了实实在在的成效——“红色”预警，100%能在48小时内启动并完成闭环处置；“黄色”预警，超过90%能在15天内协商化解；“绿色”预警，志愿者经社工培训后运用“一看二闻三问”技巧，即可上门高效解决。而且，矛盾复发率从过去的近一半，降至现在的12%左右。

　　如今，蠡墅社区将阶段性试点工作经验集结、编辑成《“专业社工+志愿服务”矛盾调解指南》。“过去是‘救火队长’，现在更像‘保健医生’，通过日常的预防和调理，让社区更健康。”汤雪姣说，有了这本指南，矛盾处理不再只依赖个人的经验和威望，而是有了可循的路径和协作的章法。