推动12345热线平台向“政府治理中枢”转型

　　提案人：张芸霞、丛煜

　　【现状】12345政务服务便民热线是党和政府联系群众的“连心桥”，也是倾听民声、化解民忧的重要窗口。2025年，我市12345政务服务便民热线全年受理诉求33万余件，同比增长5%，成员单位共处理工单15.19万件，工单按时办结率达99.57%，群众总体满意率95.07%，以高效服务显著提升市民获得感与幸福感。“十五五”规划建议明确强化市民热线功能，国务院相关意见也提出推动热线从“民生服务窗口”向“政府治理中枢”蜕变，我市热线正迎来功能转型的关键阶段。

　　【建议】深化“人工智能+”应用，推动AI从辅助转向协同。依托知识图谱技术匹配疑难工单责任单位，搭建城市治理数字驾驶舱，直观呈现治理痛点；优化手语视频翻译、方言识别功能，通过AI分析市民情绪并提示话务员应对。推动“未诉先办”，整合热线与互联网公开数据挖掘潜在诉求，主动推送服务；结合历史工单、气象等数据建立预测模型，提前排查交通、积水等风险隐患。强化队伍建设，完善话务员薪酬补贴、心理辅导与轮休机制；开展政策、沟通等技能培训，畅通职业晋升通道，选派年轻干部挂职锻炼，激发队伍活力。