暖心服务让“质问”变“感谢”

本报讯（徐杨 泽宇） 近日，建行常州湖塘支行面对前来“质问”的老年客户，耐心了解情况，贴心为其解决“麻烦”，获得老人的高度认可和真心感谢。

事发当天，一位70多岁的老人颤巍巍走进湖塘支行营业厅，拿着手机的手有点发抖，他向大堂经理质问道：“你们银行为什么乱扣我钱！”大堂经理见状立即安抚老人情绪，把他请到客户经理办公室，并递上一杯水。

老人说自己的银行卡被扣了164元，“我又不会在网上买东西，银行怎么乱扣钱！”客户经理立刻协助老人查询明细，发现是支付宝扣款，便指导老人打开支付宝查询账单，找到这笔账单，发现备注是首信保险代理（元宝关爱百万医疗互联网版），便询问老人自己或子女是否买了网上的医疗保险？

“我没买，我子女也不在身边，我平时用手机就只会刷刷朋友圈、抖音，不会买东西，况且我年纪大了，自己有医保，不会买保险。”老人斩钉截铁地说道。对此，客户经理判断客户反映的扣款情况，很可能是在手机上误点了广告链接造成的。为避免下月再次扣款，客户经理在征求同意后，指导其解除了支付宝自动扣款协议。

在了解了事情真相后，老人的情绪转变了，态度也和善了，提出想把已扣的164元要回来。客户经理根据支付宝账单交易备注后的电话，联系到保险公司客服，详细说明情况和客户需求后，对方同意退款，几分钟后钱就上账了。

收到退款后，老人非常高兴，向客户经理说：“抱歉啊，我之前情绪太激动，不关你们银行的事情，冤枉你们了。真的谢谢你们的帮忙！”客户经理表示没关系，并提醒老人陌生的电话不能轻信，短信链接不要随便点开，避免遭遇电信诈骗。