“无障碍”政策不能变“有障碍”执行

近日，一则无臂男子乘坐地铁时想体验无障碍通行，因双手无法出示残疾证，只能无奈用脚刷卡乘车的新闻引发舆论关注。对此，武汉地铁出面道歉，表示在该事件中，工作人员现场处置不周，未能妥善保障残障人士出行权益，将持续优化特殊乘客的出行服务保障，欢迎社会各界监督。

就在今年的全国两会上，唯一一位盲人全国人大代表王永澄，收到了首次制作的盲文版政府工作报告，他提的意见建议还收到了盲文版答复。这件事彰显了一个国家的文明尺度，展现了对特殊群体的关心和爱护。然而，武汉地铁曝光出的事件，则呈现了另一种面相，反差实在有些鲜明，引发舆论质疑，当在情理之中。

地铁公司规定出示残疾人证才能走无障碍通道，地铁工作人员核验残疾人证后才放行是按照制度执行，也是其本职工作，看似没有问题。但是，从当时的具体情况看，无臂男子本身就不便携带证件，更不方便出示证件，而他本身明显失去了双手，是肉眼可见的残疾人。在这种特殊的情况下，地铁工作人员如果不是一味“照章办事”，而是能设身处地考虑该男子的窘态与不便，就不会造成舆情，也不会让大众留下刻板执行规章制度、冷漠无情的印象。

诚然，地铁工作人员执行制度有不近人情之嫌疑，但舆论的板子不应只打在工作人员身上。作为一线职工，其本职工作就是核验相关证件、维护通行秩序，未经核验证件就放行的举动对他来说或许已经超过权限。况且，该事件最后，工作人员还提出了“折中”办法：自费为无臂男子购买一张票。一方面体现了工作人员严格照章办事的法治精神；另一方面又体现了人文关怀。对此，舆论不仅不应苛责具体办事人员，而且还应该给予赞许。

所以，这个事件更宜从制度层面进行反思，而非一味进行道德层面的指责，我们还是应该回到制度理性的层面来探讨。各种规章制度设计的初衷到底是什么？如果规定的执行结果跟初衷背道而驰，那一定是规定出了问题，就比如在本来给予残疾人优惠待遇这件事上。诚然，对于没有明显残疾特征的残疾人，通过出示残疾人证的方式来作为享受无障碍通行的依据，可以大大降低一线工作人员核验的难度。但对于身体有明显残疾特征的人来说，尤其是无臂的残疾人，还一刀切地要求随身携带、出示证件，无疑是舍本逐末、刻舟求剑之举。追根溯源，还是制度设计本身存在不合理的地方。无障碍通行制度的制定需要考虑到不同残疾人的实际情况和需求，既要考虑到大众化的一般性，又要考虑人性化的特殊性，使关爱关怀的人文精神，通过制度的合理设计惠及到每一个残疾人。

武汉地铁对此事及时道歉的态度是值得肯定的，但是真正的改进还需要进行制度层面的调整，确保为残疾人提供更便捷、人性化的服务。《武汉市轨道交通乘客守则》第三条第六款规定，下肢残疾人和盲人、重度听力/言语残疾人、贫困残疾人持武汉通残盲卡或武汉通残免卡免费乘车。从执行者的角度看，按照法条执行当然没有问题，但是从立法的层面看，所制定的地方规定是否符合国家宏观政策就值得仔细考量了。显然，武汉的相关规定并没有把国家关爱残疾人的政策完全落到实处，还差了“最后一米”。这是在落实党和国家政策时犯了形式主义、简单主义的毛病，没有充分考虑到有些残疾人本身就不便携带或出示证件的问题。

令人欣慰的是，此事件发生后一些地区率先做出改进。3月24日，甘肃省陇南市就发布公告：“对于残疾特征明显、肉眼可辨的残疾人，可不出示残疾人证即可享受相关优惠政策。”这从执行层面及时作出了调整。其实，还应该吸收这一办法，对相关规定进行修订；抑或采取刷脸等电子认证方式，进一步为残疾人提供更便利、更有温度的服务。

从更深远的意义来看，武汉地铁事件也是给各地各部门提了个醒：优质公共服务的灵魂应是站在群众立场看问题和解决问题，而不是“重形式轻效果”的面子工程；配套政策制度是为了提高办事效率，更好服务群众的，而不是用来“添堵”的障碍。各地各部门也要举一反三，及时对不合情理的政策加以调整，或者授予执行者一定自由裁量权，执行者也要根据情理法作出适当的处置。不要让“无障碍”的政策变成“有障碍”的制度和制度执行。