推进消保工作提质增效

本报讯(工萱) 今年以来，工商银行常州分行坚持以建设客户满意银行为目标，有效推进消保工作责任落实、投诉根源治理以及重复投诉化解等工作，着力化解消保、舆情、声誉风险隐患，为全行平安稳健经营发展提供坚实保障。

持续强化制度建设，不断完善消费者权益保护制度体系。按季召开消保委员会会议，重点解决投诉反映的热点问题；开展全辖范围内的消保工作检查，对消保工作机制不健全、制度执行不到位的支行进行通报。同时对支行消保管理人员加强培训，切实提升网点消费者保护理念和依法合规经营意识。

突出客户投诉管理，加强多元化解机制建设与运用。该行风险管理部做好客户投诉的牵头管理工作，将防范有责投诉作为加强消费者权益保护的工作重点，加强与各业务部门、各支行的协调沟通，充分运用直联机制妥善解决客户反映问题，有效降低投诉数量。同时，加强金融纠纷多元化解机制建设与运用，充分利用调解手段和小额赔付机制，不断降低投诉量。

加强监管部门沟通，提前报备相关投诉风险隐患。落实常态化走访制度，常州分行分管行长每月至少一次，消保办负责人每月至少二次；定期、不定期拜访监管部门，提前报备有可能发生升级投诉的事项，及时制定应对方案。