“加减乘除”打造“四心四有”适老服务样板

□本报记者 徐杨 通讯员 潘伟伟

发展养老金融是促进中国特色金融和养老事业高质量发展良性循环的关键着力点。江南农村商业银行始终坚持“金融为民”理念，立足老年人金融服务需求和场景，通过做好“加减乘除”法，多措并举优化服务细节，全力打造舒心厅堂、贴心助理、用心品牌、暖心活动，让金融服务更有温度、更有情怀、更有担当、更有品位，切实提升老年人在金融服务中的获得感、幸福感、安全感。

强化机制保障做“加法”，

打造舒心厅堂

金融适老化改造最先体现在银行网点硬件设施升级。2021年，江南农村商业银行总行营业部、经开区支行营业部成功入围江苏省银协第一批适老网点；经过多年创建，全行目前共创成13个适老网点，今年又由6个申建网点接受了银协专家组的现场评审，“区域平衡、城乡联动、异地争先”的格局进一步显现。

目前，全行网点目前均可提供普惠式适老服务，设置老花镜、有声计算器、饮水机、爱心座椅、便民药箱、零钱包等便民设施，部分网点提供尊老专窗，还选配了轮椅、血压仪、客用微波炉等设施。同时，对远程银行机具、存取款一体机加装存折、存单模块，多渠道满足老年客户办理传统存折、存单业务的需求。此外，为有需要的老年客户提供“一对一”的陪伴式服务，在合规前提下，全程讲解业务要点、指导业务操作，签字环节使用指纹代替，让老年客户办理业务过程更安心。

跨越“数字鸿沟”做“减法”，

打造贴心助理

针对老年人对金融服务“找不到、看不见、听不清”等难点，该行在优化厅堂服务、开展陪护式指导的基础上，减少业务操作环节、降低操作难度，畅通业务办理过程，当好老年客户的贴心好助理。

如推出简爱版手机银行，界面简洁、字体更大、集成老年人常用功能，并实现语音导航，还加载了远程银行功能，客户无需登录就能一键呼叫人工办理常见业务。同时，开发STM、ATM适老版，在字体放大基础上，更加突出风险提示，并在STM端首创开发人社就近办业务“尊老版”，精选11项老年群体业务功能。远程银行VTM机具采用全委托远程视频方式可办理200种个人业务，并简化办理流程，通过讲话、签字、指纹等即可快速完成业务。此外，针对行动不便无法到网点办理业务的老年客户，主动提供上门服务。

服务场景延伸做“乘法”，

打造用心品牌

近年来，江南农村商业银行围绕老年人所需，多举措延伸服务场景，为老年客群提供便利、安全的服务体验。

该行聚焦老年人金融需求，建成1200余个金融便民服务点，加载现金存取、转账汇款、人民币兑换、代理缴费、基础政务以及金融知识宣传功能。此外，升级配置了可呼入远程柜台的助农终端，把远程柜台延伸到村头巷尾，全面打通惠民便民“最后一公里”。

2024年4月，集中建立93支“小圆服务队”，通过广泛开展公益服务、高效开展便民服务、积极开展营销服务，提升适老服务品牌与口碑。今年以来，全行小圆服务队开展各类上门服务2928次，累计服务客户8491人次，累计建立客户档案1572份。

防范各类风险做“除法”，

打造暖心活动

近日，江南农村商业银行常武北路支行特邀武进中医院治未病科专家单红梅开展义诊活动。单红梅深入浅出地围绕饮食、睡眠、情绪、气候等方面讲解了相应的养生方式，并耐心为现场客户答疑解惑。“这次活动真是太贴心了，有些小毛病平时不关注，单主任都指出来了，还给了我很多实用的建议。”参加活动的张阿姨一脸满意地夸赞。

此次义诊活动正是江南农村商业银行各网点积极开展适老活动的一个缩影。各网点针对老年客户不仅积极组织开展养生讲座、义诊义剪、节日主题活动，并充分发挥网点宣教主阵地作用，常态化开展反诈、反假、支付安全等宣讲活动，还主动深入养老院、社区、农村、商圈等区域开展主题宣教活动，扩展宣教范围，提升宣传效果。

此外，该行加强与老年大学、养老机构的合作，向老年人普及金融知识，面对面传授手机银行、远程银行等智能技术的使用方法，提供实用的投资建议和风险提示，有效提高老年人的金融素养。

未来，江南农村商业银行将以多方位的金融供给与立体式的金融服务，改善老年客户的金融服务体验，不断塑造“颐享江南”适老服务品质，为加快构建养老金融服务体系贡献更多力量。