□刘燕涛 赵雯婷
一个多月前,钟楼区紫荆苑小区的业主针对小区大门楼上一间监控房的产权归属,与业委会、物业公司产生激烈争执,一度被称为“门卫风波”。
一个多月后,紫荆苑小区门卫张贴出“引进阳光信托物业公示”,不仅“门卫风波”平息了,业主、物业公司把2024年物业服务的预算算得一清二楚,紫荆苑小区也将迎来以往从未有的“公开、透明、共治”物管服务新模式。
更为重要的是,钟楼区自今年8月推行“阳光物业168”行动以来,永红街道先行先试,以清潭南苑、河阳花苑、紫荆苑等三个代表小区为试点。短短两个月时间,业主观念在转变,业委会观念在转变,物管企业观念也在转变。
这些老城厢的老小区、次新小区在短时间内为什么能够迅速达成“阳光信托制”共识,为什么在多年堆积而成的物管服务水平低下、物管费收缴率低和业主与物业企业互信缺乏的现状面前,实现如此巨大转变?
记者走进永红街道,对“阳光信托物业”试点一线进行了探访。
转变背后,做了些什么?
走进永红街道二楼“阳光物业”指挥部,“信托物业制”标准上墙、流程上墙、近期计划推进进度上墙……室内充满“挂图作战”气氛。永红街道建设局副局长毛惠民告诉记者:从区委区政府提出探索“信托制”工作开始,永红街道就率先成立街道信托制物业管理领导小组和专班,这个指挥部将在区委区政府“阳光物业”三年行动中,统筹指挥永红片区的信托制物业的推进,动员街道建设、民政、公安、社区、物企等单位和机构,整体规划推进这一工作,包括把“阳光物业”的党建触角延伸到社区党员、楼道党员,形成合力,汇成动力。
自8月份以来,永红街道在区住建局的牵头指导下,已组织多轮“阳光信托制”专业培训,开展了全片区范围内的小区物管服务现状排查式调查,经过踏勘挑选出清潭南苑、河阳花苑、紫荆苑等问题类型不同的三个代表小区作为试点。据了解,这三个小区集中体现了当前老小区、次新小区普遍存在的“三多三难”问题:安全隐患多、老旧设施多、矛盾纠纷多;小区管理难、物业收费难、基层治理难。阳光物业专班按情况最复杂、矛盾最突出、特点最鲜明的要求进行梳理,最终选定首批三个试点小区——紫荆苑属于矛盾特别突出的小区、河阳花苑属于关键少数存在堵点的小区、清潭南苑属于业委会换届的小区。
选好打样试点,启动层层推进。首先,组织业委会、物业公司、业主代表解读“信托制”物业的通识与操作流程,达成共识。其次,推行全覆盖式入户宣导与业主微信群宣导。再次,组织多场次专场业主、物业企业见面讨论会等。于是一个又一个新名词:“阳光信托”“阳光透明”“预算公开”……出现在居民眼前,在试点小区微信群里、茶余饭后、邻里交谈讨论最多的就是“阳光物业”。经过多轮反复宣导、酝酿,物业企业盘清了家底、居民业主有了新的谋划,于是,三个试点小区的开放式预算会议分别成功召开,紫荆苑小区为完善2024年小区物管服务预算方案,还召开了第二轮预算会议,并率先张贴了“业主共同基金2024年度收支预算”。紫荆苑小区业委会一负责人表示,原来业主与物业企业缺乏互信,争论比矛盾还多,现在从业主到业委会到物业公司,大家盯着的是收支透明,共同谋划小区新变化。
钟楼区住建局局长张毅告诉记者,钟楼区推出“阳光物业168”行动,就是要广泛推行阳光、透明、公开的小区物业管理服务模式,提高宜居品质,化解社区矛盾,共建友好社区。永红片区是钟楼“阳光物业”的重要打样点之一,紫荆苑等三个小区又是永红的样本点,后续会通过“回头看”深入总结形成多个模块全面推进。
阳光透明,业主转变了什么?
裴美凤是荆川里社区的书记、主任,成立专班后,她还兼任街道专班办公室副主任。有着多年社区工作经验的她,对社区治理的难度、老小区物业的问题感受很深。最初她对居民能否接受“阳光信托制”也产生疑虑,令她没有想到的是,短短两个月时间,“阳光、公平、透明”化的物管新模式普遍得到居民的认可。
“我有三个没想到。”裴美凤说,一是质疑者很快成为支持者:在多个小区开放式预算会议上,很多群众当场提出了许多质疑,认为“信托制”物业换汤不换药,不能解决根本问题。河阳花苑小区的部分业主在业主群里甚至提出,让业主把开放式预算审核权交给他们。通过多次与质疑居民“一对一”的深入沟通,他们反而成了带动大家支持的关键少数;二是观望者很快成为参与者,通过充分宣导,“阳光物业”的精髓是“收支透明”这一核心点很快打动了观望居民,大家也看到了未来改变的希望;三是从不了解到欢迎。令裴美凤没想到的是,广大业主表现出很好的理解力与理性思维,居民们对小区的现状感同身受,对小区面貌的改变急切期待,当理解了阳光信托制的“共治、公开、透明、阳光”等关键词背后的深意后,对业主是甲方是主体,对物管服务也是“花钱买服务”有了充分的认识。据统计,近一个月内,三个试点小区物业费收缴意愿明显提升。
目前,永红“阳光物业”专班已针对居民对于信托制物业大同小异的问题,进行梳理归纳,着手编印定制版《阳光信托制物业50问》。同时,让有条件的居民户户扫码注册阳光物业APP,让自家小区物业服务的每一笔开支在手机里时时看得见、一笔笔算得清。
盘清家底后,物企转变了什么?
“试点中,物业企业的积极转变和推进同样刮目相看。”参与这项工作的社工深有感触:他们普遍认为通过阳光化透明的预期公开模式,增强了与业主、与业委会之间的互信、互动和互敬,对化解长期形成的物业企业与业主之间的矛盾、隔阂甚至对立看到了希望。
当信托物业专班实地踏勘清潭南苑小区时,作为该小区服务单位的江苏宸纬物业公司内部多次召开专题骨干会议,董事长恽文军意识到,这是一次小区物业管理行业的重大变革,也是企业升级发展的重要契机。
宸纬物业一方面细致盘清清潭南苑家底,一方面在阳光物业专班的指导下为清潭南苑量身编制2024年的小区收支预算,更重要的是公司管理团队开始削减事务性人员,增强了服务品质管控与延伸服务开发的力量。恽文军说,钟楼区推行的“阳光物业三年行动”,物业企业也在主动思考转型升级,一旦“清潭南苑”模式形成,将在公司管理服务的永红片区广景山庄等已完成改造的老小区内全面推广。
采访中发现,宸纬物业积极转型背后更深层次的原因是,“阳光物业”的推行让物业企业看到了挽回“信任缺失”的希望,用恽文军的话说,就是“道德松绑”。很多物业企业当前的困境是,老小区、次新小区的物业费收缴率低,物业公司经营困难,加之用工成本增加,稍不留神就会亏损,服务品质难以提高;服务水准处于低水平,居民意见很大,加之传统模式是收支无法透明,更加重了业主对物业企业的质疑,物业费收缴率更提不上来,形成了恶性循环,相当多的老小区、次新小区物业服务难以为继。
尤其值得重视的,当前社区矛盾大占比集中在小区物业矛盾上,业主与物业企业严重互信缺失,甚至业委会的权威性都出现危机等问题成了死结。物业企业感觉自己是“吃力不讨好”,而业主认为,物业暗箱操作赚“黑心钱”。通过阳光预算,公开预算,让物业企业可以挺直腰杆、踏踏实实地为业主服务了。
“从永红片区的试点看,业主与物业企业共同认识到互信是建立在平等、公开、透明的基础上的,业主花钱买服务,物业企业服务小区收服务费,合情合理,因此,多年沉积的小区物业服务与社区治理的一系列难题看到了破解的希望。”钟楼区住建局局长张毅还说,“目前,钟楼区已更新成立区物业管理行业党委,以功能党建的方式引领“阳光物业”的全区覆盖,先难后易,把重点先放在问题相对集中难点突出的小区,把重点先放在居民业主与物业企业观念的转变上来,更广泛地形成‘共治、共享’的社区氛围。”