□王辉 庄奕
“我投诉后不到2个小时，问题就解决了，调解的效率实在是太高了。”消费者周先生赞叹的“快速”，得益于市市场监督管理局大力推行的消费维权“ODR机制”。
ODR是“Online Dispute Resolution”的缩写，即“在线消费纠纷解决”。在市场监管部门的指导监督下，ODR企业通过全国12315互联网投诉举报平台，直接与消费者沟通协商，提供消费纠纷在线解决服务。
上午9点投诉，10点就解决问题
3月7日凌晨1时40分，周先生在钟楼区邹区镇一永安行租车点租用了一辆助力自行车，去邹区灯具城附近的一个小吃店吃宵夜，停车时因未使用临时锁车功能，吃完后出来发现车被偷了。
3月8日上午9点多，因车辆尚未归还，计费仍在继续，周先生遂拨打12315投诉。投诉被转至新北区市监局投诉举报中心，几分钟后，永安行在线接收新北区市监局转办的本起投诉。上午10时许，永安行工作人员根据后台BOSS系统，找到了这辆车并停止计费。双方经过协商，周先生的部分费用被减免，纠纷得到圆满解决。
95家ODR企业，去年办结投诉1300多件
“传统的消费纠纷调解模式，是由12315或12345平台受理投诉，然后按区域划分转给属地市场监管部门，再由相关工作人员接手，安排先后次序进行处理。一起纠纷，快则3—5日，慢则10天半个月才能得到解决。采用ODR机制后，消费者直接与企业协商，从源头解决消费纠纷，简化了消费投诉的流转程序，提高了维权时效性。”新北区市监局市场与消费环境监督管理处处长张嘉翔对记者说。
从2020年底起，新北区市监局就开始积极发展信誉度较高、规模较大、能自觉履行消费维权社会责任、客服售后机构健全的企业加入ODR机制。两年多来，新北区市监局开展了2次大规模业务探讨，并对每一家加入ODR机制的企业“一对一”上门服务，进行消费维权法律法规、消费纠纷调解技巧、ODR平台操作应用的培训和指导，按照“成熟一家、发展一家”的原则，精心培育高质量的“ODR企业”。
目前，已有恐龙园景区、迪诺水镇商业街区、江南环球港、新北万达广场、沃尔玛超市等95家知名商家加入ODR机制。2022年，新北区通过ODR机制办结的消费投诉达1300多件，调解成功率高达95%。
一个“节减招”，三方各有各的好
采访中，记者对“ODR”的优点有了深刻的认识，可以说这是一个“节减招”，对消费者、ODR企业、市监部门各有好处。
首先，提高了维权的时效性。其次，企业通过全国12315互联网平台与消费者沟通，在线处理投诉，有利于建立和谐的消费关系；还可以利用平台数据进行在线汇总、分析消费投诉情况，有利于企业更好地加强管理、改进工作。再次，可提高企业在投诉处理方面的服务效能，降低调解成本，树立诚信经营的公众形象。
永安行是2020年12月10日加入ODR机制的。据永安行客服部姜经理介绍，他们接到的投诉基本都是消费者未将自行车归还到站点导致车辆继续计费的问题。针对这一情况，永安行市场运维人员加强了车辆运维及调度，投诉也随之减少了。
对市监部门而言，ODR机制能有效促进企业消费维权主体责任的落实，更好保护消费者合法权益，同时也减轻了职能部门的调处压力。张嘉翔梳理以往投诉，发现其中80%的纠纷事由简单、争议不大，完全可以由消费者和商家自行解决。采用ODR机制能将消协工作人员从这些纠纷中解脱出来，更加高效、用心地解决消费纠纷中的“疑难杂症”。
据悉，目前我市已加入ODR机制的企业共254家。下一步，市市监局将加大对ODR机制的宣传推广力度，继续发展ODR企业，不断增加入网企业数量，压实经营者消费维权主体责任，降低经营者与消费者纠纷化解成本，为消费者营造安全放心的消费环境。