2023消费维权年主题是“提振消费信心”。为持续巩固消费维权保护事业发展的良好势头，常州市钟楼区市场监管局通过本报发布五大典型消费维权案例，以期规范商家依法诚信经营，保护消费者合法权益，共同营造放心合法的消费环境，促进钟楼区经济健康发展。
案例一：买到“吃轮胎”的电动汽车
市民蒋先生向钟楼区消费者协会投诉，称其于2021年2月购买的某知名品牌电动汽车，车胎出现异常磨损，截至2022年6月，行驶25000多公里已更换了两副轮胎。对此，厂商解释是消费者驾驶习惯（暴力驾驶）和路面状况导致轮胎异常磨损。经调解，厂商以优惠价格帮助消费者更换了轮胎。2023年1月，该消费者再次向钟楼消协投诉，称该车辆行驶半年6000公里，轮胎又达到报废标准，此次消费者要求厂商退车遭拒。接到投诉后，消协工作人员调取了相关案卷，协助消费者采集了2022年6月以后的车辆驾驶数据，排除轮胎本身、驾驶习惯和路面异常等因素，客观上车辆存在质量问题，已严重影响到消费者的安全使用，因此，消费者要求商家承担相应民事责任是合理、合法的。经多次调解，厂商同意扣除车辆损耗后作退车处理。
【消协点评】
当前，针对车辆质量问题的投诉频发，消费者应了解掌握《家用汽车产品修理更换退货责任规定》相关规定，及时向车辆维修单位索要车辆的维修、保养记录等相关证据和清单，以免发生因证据不全而无法维权的情况。
案例二：“超白玻”变绿玻，忽悠！
市民姚女士和赵女士于2022年7月与常州某建材装饰有限公司（以下简称“当事人”）分别签订了总价为10万元和12万元的《门窗订购合同》及附属的《门窗报价单》，均约定使用“苏州亿林品牌 LOW-E 80%透光率”门窗玻璃，并支付了差价。2022年12月，该公司向消费者提供了由其他企业生产的“绿玻”。因该公司未能按约定履行合同，消费者向钟楼消协投诉，要求该公司按照合同约定更换“苏州亿林”的“超白玻”。接到投诉后消协组织三方当事人现场调解。两位消费者分别提供了相关合同、支付费用凭证和“苏州亿林”提供的情况说明以及供货玻璃照片，当事人对这些均表示认可。执法人员当场“以案释法”，释明了欺诈消费者所需承担的行政责任和民事责任，使其充分认识到行为的危害性，当事人主动承担了前期各项损失，按照合同约定为消费者更换了门窗玻璃。
【消协点评】
本案中，当事人作为经营者理应按照合同的约定履行义务，恪守诚实守信，当事人不按约定履行合同的行为，是《消法》《消保条例》等法律法规严厉打击的消费欺诈行为。钟楼消协提醒消费者，在签署装修合同之前，应做足功课、认准品牌，把具体要求落在合同中；在合同履行过程中，应时刻关注进度，重点把握材料、工艺等关键点；出现问题后，应积极采取法律武器主动维权。
案例三：面包里竟吃出了螺丝钉
钟楼区消费者协会于2023年2月13日收到某女士投诉称，在辖区某商店购买了79.2元的面包，食用时吃到螺丝钉，要求商家赔偿500元。消协工作人员对商家进行现场检查，并未发现相关情况。因投诉人未提供产品包装等相关凭证，无法确认具体产品和销售情况。工作人员组织双方现场调解，店长通过投诉人提供的面包外包装及小票查验产品，并核查进货凭证、供应商进货记录，确认采购并销售过这一批产品。后经工作人员多次电话及现场调解，并与供应商联系，最终商家补偿投诉人500元。
【消协点评】
《消费者权益保护法》规定消费者因购买、使用商品受到人身、财产损害的，有依法获得赔偿的权利，而食品生产经营者作为承担食品安全的第一责任人，理应做好相应赔偿工作。钟楼消协提醒广大经营者：为保护自身权益，在销售各类食品时，应严格按照《食品安全法》的要求，建立食品进货查验记录制度。消费者在购买预包装食品时应选择正规厂家生产的食品，尽量选择信誉度较好的品牌，并仔细查看产品标签。
案例四：“直接补发”是文字游戏？
市民丁某于2022年底在邹区一企业旗下淘宝店购买了灯具套装，2023年2月底发现灯具出现产品质量问题不亮了，消费者向客服反映并翻看聊天记录中的质保承诺，客服之前承诺5年内“质保都是直接补发”，现在却说只补发灯芯。投诉人称该公司不履行其承诺，利用文字游戏欺骗消费者，要求退一赔三。消协工作人员接到投诉后立即联系商家核实情况，商家表示一直以来的质保就是补发配件，客服对外解释时没有说清楚。工作人员告知商家因客服在解释质保条款时存在疏漏，故应当作有利于消费者的解释。经过释法明理，商家决定补发损坏的灯具给消费者，但消费者要求全额退款并三倍赔偿，因双方无法达成一致协议，钟楼区消协依法终止调解。
【消协点评】
依据法律规定，经营者有履行更换、修理等义务，当双方对质保条款约定不明确时，应当作有利于消费者的解释。商家在该起投诉纠纷中，并未触犯《江苏省消费者权益保护条例》的相关规定，故无法满足消费者三倍赔偿的诉求。消费者在消费的过程中蒙受损失后通过合法合规的途径进行维权是其法制意识的体现，但维权额度也应当在合理的范围内。过度维权会引起商家拒绝解决问题的不满情绪，为消费者自身维权平添难度。
案例五：在文化公司买到“天价”保健品
2023年2月，市民陈先生投诉称，其通过他人介绍了解到某一款保健产品很好，在一家文化传媒公司购买了37600元的产品，可服用一段时间后，感觉效果没有达到，现要求退款。接到投诉，消协工作人员立刻了解情况，老人表示这些钱是他毕生的积蓄，因是熟人介绍，商家工作人员又多次上门讲解、做工作，致使老人对保健食品产生误解，以为保健食品可包治百病、延年益寿，所以倾尽所有购买了“神药”。消协工作人员初次联系该传媒公司时，商家表示产品已经售出，无正当理由不予退货。工作人员多次调解，并对经营者批评教育，经营者最后同意为老人退款23186元。
【消协点评】
保健食品不是药物，不能代替药物治疗疾病。老年人以及疾病患者选购保健食品时，要谨防虚假夸大宣传行为，更不能将保健食品用于治疗疾病。当消费者发现利用包括会议、讲座、健康咨询在内的任何方式对保健食品进行虚假宣传，或对所购买的保健食品质量安全存有疑问时，可向当地消费者协会投诉咨询，也可以向市场监管部门举报。
钟消 童华岗