“3·15”，常州以更主动姿态诠释“消费者权益”

□本报记者 龚励 周静 周洁

3月15日是国际消费者权益日。今年我国消费维权年主题是“提振消费信心”。连日来，本报记者深入通信、旅游、百货、家电等消费市场，在走访中深切感受到，常州各行各业正针对消费痛点，以更加积极主动的姿态，在用户沟通、服务升级、体验优化、生态圈建立等方面下功夫，用一系列务实举措，打造安全放心的消费环境，推动消费提质升级，全方位提升消费者的获得感和幸福感，让市民放心消费、后顾无忧，进而提振消费信心、激发消费潜力。

常州移动：深化客户沟通，解群众“急难愁盼”

秉承“客户为根，服务为本”经营理念的常州移动，坚持提供让客户体验更有品质、更可信赖、更具特色、更感温度的“心级服务”。围绕“提振消费信心”主题，常州移动开展系列活动，一方面深入营业厅，倾听客户心声，了解服务诉求，解决用户烦心事；另一方面组织党员先锋队走进社区，为居民提供业务咨询、智能手机辅导等服务，让大家使用移动产品更舒心。

常州移动组织党员先锋队走进新北区兰翔社区，开展“诚信消费 移路守护”消费者权益保护日主题活动，向社区居民宣讲消费者权益保护法，聚焦群众关注问题，通过案例讲解、业务解答等方式为大家解除疑惑；队员们还向居民发放消费者权益保护法手册和防诈技巧宣传单页，提升消费者维护自身权益意识，并承诺“恪守职业道德，倡导诚信风尚，加强经营自律，承担社会责任”。

常州移动常州经济开发区营销中心副经理彭雷走进上东城中心营业厅，与客户面对面交流。来自无锡的王先生今后将长住常州，想换张本地号卡并安装宽带，又担心原号码上绑定的银行卡信息无法转移。彭雷耐心介绍了常州号卡与宽带资费，并写下变更银行卡绑定信息的详细流程，帮助王先生解决了后顾之忧。

中华恐龙园：服务即美景，让八方游客宾至如归

入春以来，市民出游热情不断提升。游客数量的爆发式增长让景区看到了市场复苏的可喜景象，也给文旅一线服务带来了考验。近期，中华恐龙园旅游度假区单日最高客流突破8万人次。面对庞大的游客数量，恐龙园集团创新制度、落实标准、实时监督，全方位保障高质量服务不下线。

景区设立投诉处理接待点和咨询点，每天指定一名中高层管理人员作为值班经理，负责受理当日园区各类意见投诉，24小时内处理并向游客反馈，做到有诉必复、有问必答，投诉处理率100%，满意率超过98%。景区服务质量监督部门定期抽查现场营运服务质量，并通过《品质月报》形式，及时对相关投诉问题及满意度调研中游客反馈问题进行分析总结，督促相关部门尽快落实整改，切实将标准化、规范化服务变为员工从“心”出发的自觉行为，以持续高质量的输出恪守“3·15”服务精神。

这一系列举措汇聚成了恐龙园“服务即景”的专业力量。集团副总裁哈静告诉记者，今年以来他们已收到十多封感谢信、锦旗及超过3000条服务五星好评。

泰富百货：提升体验式服务，欢迎消费者在线“吐槽”

作为维护消费者权益的重要举措，泰富百货着力推动“云上泰富”新消费和在线投诉方式，为消费者营造更加放心便捷的消费环境。总经理毛茹蓉表示，对于百货店来说，最重要的是提升商品和服务品质。消费升级背景下的商业竞争中，百货商场需要不断调整改造，但这一切都必须基于顾客需求，改造的目的是让顾客在购物的过程中感到更加舒适和愉悦，“我们的经营理念，是坚持顾客第一。”

为有效解决顾客不满意和消费纠纷、高效解决相关投诉，泰富百货在“云上泰富”小程序首页设置了“一键吐槽”模块，成为消费者投诉的便捷通道。毛茹蓉告诉记者，公司要求，投诉信息必须在24小时内处理完毕，以保障第一时间解决投诉、化解矛盾，同时欢迎消费者随时“线上吐槽”，让商场更好地了解顾客所想、提供更佳服务。“我们的目标，不是简单的售卖商品，而是为顾客搭建一个提供更好生活方式的平台，让他们在这里拥有更好的消费体验。”

下一步，泰富将加强数字化线上智慧平台建设，实现智慧客服、智慧导购、智慧支付等功能，打通消费端、服务端，提升消费者满意度，不断扩大放心消费的影响力。

苏宁易购：以用户为中心，建立全方位“服务生态圈”

随着消费市场的持续升温，各家电卖场正抢抓提振消费的关键时机，打造春季家电、家装节等多项促消费活动，激发消费活力，释放市场消费潜力。

作为国内家电、家装消费知名平台，苏宁易购近期密集与美的、海尔、海信等家电品牌深入合作，同时联合百大头部品牌，加码补贴政策。苏宁易购常州公司总经理徐辉军表示，今年将为消费者提供更多服务举措，以更优惠的价格、更优质的服务，建立以用户为中心的全方位、立体化“服务生态圈”。

为切实提升消费体验，苏宁易购在“3·15”到来之际，上线全场景“买家电家装，比价贵就赔”活动。活动期间，用户在苏宁易购线上平台或线下门店购买“比价贵就赔商品”后7天内，发现同一渠道、同一收货地址、同款商品的售价低于苏宁易购同渠道购买价，即可申请“贵就赔”，苏宁易购将补偿差价。

徐辉军告诉记者，近期各大电商平台均出台价格补贴活动，不少消费者选购商品时总担心买早了、买贵了。为消除消费者后顾之忧，让市民大胆买、放心购，苏宁易购推出了此次全场景“比价贵就赔”活动，线上线下业态均参与比价。