吴中：优化投诉处置机制 提升基层服务水平

本报讯 为规范投诉举报处置流程，统筹推进投诉处置与终端治理专项工作，近期，苏州市吴中区烟草专卖局（分公司）优化调整工作机制，并组织开展全员专项培训，以机制优化赋能专卖工作提质增效。

优化投诉处置机制，统筹治理提质效。聚焦投诉举报处置痛点、堵点，打破原有集中处置工作模式，将日常投诉举报受理、核查、反馈等工作细化分解至各基层中队。通过分片统筹、中队履职的工作模式，同步衔接终端治理各项工作，实现两项工作统筹推进、一体落实，有效缩短处置流程、压实工作责任。抓实业务技能培训，夯实能力强功底。围绕投诉举报处置规范、沟通技巧、政策法规、风险防控等重点内容，组织全体专卖队员开展专题培训。培训以真实案例为抓手，深入浅出地讲解各类投诉场景的处置流程、应答规范和办结标准，针对性解答队员日常工作中遇到的疑难问题，切实提升全员规范处置、高效解难的专业能力。持续优化基层服务，纾困解难通渠道。此次机制优化与专项培训，有效整合了基层专卖工作力量，规范了投诉举报处置全流程。（陆佳欢）