溧水农商银行：暖心纾困解难题 用心服务化纠纷

近年来，溧水农商银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，将每一笔投诉视为改进服务、重塑信任的契机。近期，该行成功化解一起典型贷记卡还款投诉，通过“先梳理、再沟通、后解困、暖回访”四阶处理法，赢得了客户的高度认可与诚挚好评。

把诉求过遍“筛子”。该行在接到客户投诉后，立即对客户诉求仔细分析，梳理后了解到该客户因个人收入大幅下降、家庭开支压力激增、经济负担加重，未能按时足额还款，导致贷记卡产生逾期记录及相应的逾期利息、费用。该客户对逾期产生的利息与费用明细存在疑惑，但同时希望该行能结合其当前经济困境，给予逾期费用与利息的减免。该行精准梳理投诉背景、核心诉求及问题症结，摸清客户投诉痛点，为后续精准对接、高效处置投诉筑牢基础。

把诚意送进“心坎”。该行在全面梳理掌握投诉详情后，主动联系客户开展沟通核实工作。在沟通过程中，该行工作人员耐心倾听客户实际困难与诉求，进一步了解客户家庭状况、收入变动情况及逾期产生的具体原因，充分共情客户的还款压力与焦虑情绪。面对客户的负面情绪，该行工作人员换位思考、耐心安抚，细致讲解该行贷记卡还款规则、费用收取标准以及特殊困难客户纾困帮扶政策，逐一解答客户疑问，有效缓解客户焦躁情绪，消除客户抵触心理。

把方案落到“根子”。该行在精准对接、核实客户实际困难后，立足客户实际需求，依规为客户办理纾困事宜。该行严格对照贷记卡业务管理规定及特殊困难客户纾困政策，逐条核对客户资质与减免适用条件，快速整理、完善客户佐证材料，高效完成减免申请上报审批流程。在合规的前提下最大化为客户减负纾困，最终成功为该客户减免贷记卡逾期利息及费用共计5000余元，切实减轻客户经济压力，真正做到为客户办实事、解难题。

把回访做出“长情”。该行在顺利办结客户投诉后，摒弃“办结即终结”的固化思维，坚持把回访做出长情、把服务落到长效，用心做好投诉处置“后半篇文章”。工作人员详细梳理该客户近两年贷记卡账单明细，精准梳理每一笔费用、利息的产生依据与计算标准，将完整账单明细展示给客户，并逐笔、逐月为客户耐心解读账单内容，详细讲解逾期利息、违约金的产生规则、计费标准及贷记卡合规使用相关知识，清晰解答客户所有疑问，让客户对账务明细、费用由来一目了然，使得客户在问题解决后，依然能切实感受到银行服务的延伸与温度。

此次贷记卡投诉的规范化、全流程妥善处置，既高效化解客户难题，切实维护了金融消费者合法权益，又以专业与温度修复了客户关系、增强了银客黏性，让客户从愤而投诉真正转变为长久信任，实现了风险化解与价值共赢。下一步，溧水农商银行将持续深耕金融消费者权益保护工作，进一步规范投诉处理流程，持续提升投诉质效，以专业、暖心、细致的金融服务回应客户诉求，切实提升金融消费者的获得感与满意度。李 慧 钱亦盼