金湖农商银行：消保服务“沉下去” 金融温度“升上来”

消费者权益保护工作做得好不好，群众感受最直接。金湖农商银行坚持从机制建设、知识普及、服务提升三个环节同步发力，把消保要求落实到日常经营的具体行动中，努力让群众在每一笔业务办理中感受到踏实和放心。

让责任“沉”到岗，构建全流程消保管理体系。做好消保工作，不能靠临时突击，必须立足长远、抓在日常。金湖农商银行从顶层设计入手，把消费者权益保护的各项要求细化为具体可操作的工作安排，明确责任分工和时间节点，做到年初有计划、过程有督办、年底有总结。为增强全员消保意识和处置能力，该行把培训作为一项常态化工作来抓。除了组织专题学习、线上答题等常规动作外，该行更加注重实战演练，围绕客户突发疾病、营业场所安全事件、电信诈骗拦截等场景开展模拟训练。部分员工还通过专业培训取得了急救方面的资格，能够在关键时刻为客户提供力所能及的帮助。这种从制度到能力、从认知到行动的闭环管理，为消保工作夯实了基础。

让知识“沉”到人，打造精准化金融宣教模式。金融知识普及不能走形式、凑人数，关键要看群众是否真正听得懂、记得住、用得上。金湖农商银行在开展宣教活动时，摒弃过去简单发传单、拉横幅的做法，而是根据不同人群的特点和需求，采取差异化的方式。针对老年群体，该行工作人员走进社区活动室、老年服务中心等场所，用方言讲解防范非法集资和电信诈骗的常见手段，通过一个个身边案例，帮助老年人提高警惕。针对青少年群体，该行与学校联动，把金融知识融入趣味课堂，用互动问答、情景模拟等方式激发孩子们的学习兴趣。针对农村地区的群众，该行把宣传阵地搬到集市、村口，利用赶集日等人流量集中的时段开展面对面宣传。在用好线下渠道的同时，该行积极借助微信公众号等线上平台，定期发布通俗易懂的图文和短视频，让金融知识突破时间和空间限制，触达更多人群。通过线上线下相结合、分众化推进的方式，金融宣教的针对性有了明显提升。

让服务“沉”到心，优化全方位金融服务体验。消保工作的成效，最终要体现在客户的切身感受上。金湖农商银行坚持从客户视角出发，把解决群众急难愁盼作为突破口，不断提升服务的温度和质感。在营业网点，该行持续完善便民设施，为老年人、残障人士等特殊群体提供无障碍通道、爱心座椅、老花镜等用品，并安排专人引导办理业务。对于那些因身体原因无法到网点办理业务的客户，该行组织服务小分队携带移动设备上门服务，把社保卡激活、密码重置等业务送到群众家中，让行动不便的客户在家门口就能享受到便捷的金融服务。此外，该行与当地公安机关保持密切协作，加强员工反诈识别能力培训，在柜面筑起一道资金安全防线，成功阻断了多起可疑交易，避免了群众财产损失。

金融消保工作没有终点，只有连续不断的新起点。金湖农商银行将继续坚持金融为民的方向，把责任压得更实、把服务做得更细、把防线筑得更牢，努力让每一位客户都能感受到农商银行就在身边、金融服务更有温度。欣宇生