泰兴农商银行开展适老化金融服务培训

本报讯 为进一步提升一线金融从业人员敬老服务专业素养，做实做细老年群体金融保障工作，近日，泰兴农商银行组织全行网点运营主管、大堂经理、柜员开展为期两天的适老化金融服务专题培训，全方位赋能基层服务队伍，持续打造“苏重晚晴”支付适老化服务特色品牌。

本次培训紧扣老年客群资金稳健、黏性强、口碑传播广的特点，锚定“敬老、爱老、便老、暖老”服务核心，搭建起“优质服务—建立信任—客户留存—业绩提升”一体化经营闭环。培训内容聚焦厅堂沟通、便民设施、智能设备三大服务场景，统一规范老年客户接待七步流程、“三声三心”文明服务标准，明确老花镜、轮椅、电子血压仪等适老化便民物资配置细则，深度讲解3F家庭化关怀服务法则，推动适老化服务标准化、常态化落地。

考虑到老年人听力减退、理解速度较慢等生理特征，培训专门拆解专属沟通技巧，要求工作人员放慢语速、多用短句、重复关键信息。同时针对客户咨询、老人身体突发不适、电信诈骗预警等高频场景制定标准化处置预案，梳理绿色通道、搀扶陪护、双人上门代办等暖心举措，清晰划定代输密码、代签单据等业务红线，普及老年反诈“六不口诀”，做到服务有温度、守钱有力度，温情服务与资金安全两手抓、两不误。在普惠外拓实操教学环节，该行系统讲解敬老义诊、社区反诈宣讲、乡村普惠宣传、特殊群体上门服务四大主题活动的完整流程，细化“小圆服务队”双人上门、全程音视频留痕、服务后回访全链条管理要求。引导员工常态化走进社区、深入乡村，向老年人普及社保卡操作、线上支付、养老防诈等实用金融知识，打通适老金融服务“最后一公里”。

区别于传统单向授课，本次培训融入分组研讨、实景模拟、团队共创等互动实训环节。参训员工围绕厅堂适老化设施升级、本土特色敬老活动策划、老年客户专属服务方案等内容交流探讨，结合日常服务实例查摆不足、分享优化思路，在互学互鉴中补齐服务短板，凝聚适老化服务优化新思路。针对以往敬老服务与客户经营割裂的痛点，培训同步讲解了老年客户“一户一档”建立、分层定期回访等全流程运营办法，创新推出家庭支付联盟长效维护模式，配套适配老年人理解能力的养老金融通俗推介话术。倡导员工以长期细致的陪伴式服务积累客户信任，带动储蓄、中间业务协同发展，实现普惠适老化服务与银行业务提质双向共赢。

该行将以本次专题培训为契机，持续深耕“苏重晚晴” 支付适老化服务品牌建设，推动培训所学落地转化为厅堂、外拓一线实实在在的服务成效，以专业贴心、安全可靠的金融服务守护辖区老年群众财产权益，不断擦亮本土百姓银行暖心文明服务名片。（张轶君）