党建思政引领下12345热线县级治理提质增效视角剖析

12345 热线是党群连心纽带与基层治理抓手，也是基层思政工作前沿阵地。群众诉求除事务矛盾外，还暗藏情绪疏导、政策认同等思想层面问题。本文结合桂阳县12345热线办理实践，剖析思政融合短板，依托典型工单案例，探索思政工作融入热线全流程的实施路径。实践表明，以党建思政优化热线治理，可减少重复投诉与差评，推动热线从 “办结了事” 转向 “办暖民心”，为县域治理提质提供政工实践参考。

一、政工赋能12345热线县级治理的现实意义

新时代思政工作以人民为中心，12345 热线直面群众诉求，是最接地气的群众工作平台。12345热线诉求琐碎，处置压力更大，桂阳县物业服务、欠薪治理等民生工单常年高发，简单处置易激化矛盾。热线办理本质是常态化群众思政工作。

一是思政引领锚定为民初心。热线直接代表政府形象，常态化作风、宗旨教育，扭转工作人员被动应付心态，坚守为民服务底线。

二是群众思政能力是化解矛盾的关键。多数差评、重复投诉源于沟通缺失，做好情绪安抚与政策解读，方能实现事了气顺。

三是思政关怀稳定热线队伍。热线一线负面情绪集中、压力大，正向激励、心理疏导可缓解职业倦怠，锻造优质服务队伍。

四是民情思政研判推动源头治理。依托热线大数据梳理共性诉求，预判治理隐患，实现从被动接诉到主动前置治理转变。

二、桂阳县热线办理及思政融合现状

桂阳县已建成受理、交办、督办、回访闭环热线机制，创新推行“县长直通车”提级处置机制，办结、满意指标长期稳定高位。同步设立党员先锋岗，将服务态度纳入作风督查，思政赋能初见成效。但仍存在短板：重业务指标、轻思想疏导，导致思维固化；思政培训缺乏本地纠纷实操内容；考核量化指标占比过高，民心满意度权重不足；一线人员压力疏导机制不完善。

三、典型工单政工视角剖析

物业纠纷工单：职能部门完成设施、环境整改，物业服务不规范，回访群众仍不满、重复投诉。根源是仅处理事务，未沟通疏导群众长期积攒的不满，未能修复群众信任，出现事结心结未解问题。

涉农政策咨询工单：群众咨询惠农补贴时情绪急躁，工作人员生硬宣读政策、未解释缘由，引发差评。基层群众对政策理解能力有限，冰冷答复极易造成政府推诿的负面认知。

欠薪劳资工单：协调支付部分薪资后便办结，未做好情绪安抚与流程告知，工人持续投诉，存在信访隐患。涉稳类诉求需全程做好稳控沟通，否则易小事拖大。

四、思政赋能热线提质增效实践路径

思政赋能热线提质增效可通过五条路径落地：开展思想铸魂工作，摒弃泛化学习，依托本地差评、重复投诉案例开展警示教育，树立“热线工作即群众思政工作”理念，杜绝机械办结；搭建业务整改、思想疏导双线闭环，将思政工作贯穿工单全流程，接诉先安抚群众情绪，处置物业、劳资等难点工单，同步做好政策解读与情绪疏导，复盘差评工单同步查摆作风沟通短板；优化考核机制，下调办结率等量化指标占比，提升一次性化解率、群众满意度分值，把热线服务成效纳入意识形态与作风建设考核，依靠制度推动服务转型；健全育人关怀举措，常态化开设沟通疏导、政策宣讲等专项培训，落实谈心减压机制，选树热线服务标兵，调动队伍为民服务积极性；依托热线数据按月梳理高频诉求，找准民生痛点与政策盲区，下沉城乡开展前置宣讲答疑，从源头削减同类投诉。

结 语

12345热线是基层思政与治理的双重阵地，工单差评、重复投诉多源于为民意识薄弱、群众工作缺位。依托思想铸魂、流程嵌入、考核优化、队伍培育、数据研判五项举措，可破解业务与思政脱节难题。12345热线县域治理需持续强化党建思政引领，将群众思想工作贯穿全流程，持续提升群众获得感与政府公信力，助力县域治理现代化。