大丰农商银行举办运营条线服务能力提升专题培训

本报讯 为进一步提升网点服务软实力，强化员工职业素养与客户沟通能力，近日，大丰农商银行举办运营条线人员“服务礼仪与客户关系管理”专题培训。此次培训围绕服务礼仪规范、客户沟通艺术、服务场景应对策略以及突发事件处置与声誉维护等内容展开，旨在打造有温度、有担当、有效率的厅堂服务团队。

培训首先从“服务礼仪”切入，强调礼仪是尊重客户、传递诚意的桥梁。课程涵盖仪容仪表、行为举止、表情管理、语言艺术等模块，参训人员系统学习了发型妆容、衣着鞋袜等形象标准，并通过站、坐、行、蹲、鞠躬等动作的规范演练，体悟“心有敬而形于外”的服务真谛。同时，培训特别设置“微信礼仪”“表情使用规范”等数字化沟通场景，帮助员工在线上、线下始终保持专业形象。

在客户沟通与关系管理环节，讲师结合银行业典型服务案例，深入分析客户情绪产生的深层原因，引导员工换位思考、主动关怀。培训提出“预防服务摩擦四步法”，帮助员工在服务前端有效化解潜在困扰。针对厅堂可能出现的突发状况，讲师分享了“快速响应、空间隔离、情感共鸣”等应对技巧，并通过情景模拟，引导学员在尊重客户的前提下平稳推进对话、高效回应诉求，真正做到“化难题于无形，转信任为口碑”。

为适应新传播环境下的服务要求，培训还延伸至突发情况处置与声誉维护模块。课程结合真实服务场景，解析信息传播路径与放大效应，讲解服务前端如何敏锐感知、及时介入与协同配合。讲师通过案例传授“第一时间关怀、规范话术沟通、线上线下联动”等策略，强化学员“每一次服务都是品牌形象的守护”的意识，让一线人员掌握在复杂场景中平稳解决问题、维护客户信赖的方法。

培训紧扣社会关注的服务场景，围绕残损币兑换、老年客户协助等典型案例展开深入研讨，探讨如何在合规前提下展现人性化服务。通过对服务细节带来客户感受变化的复盘分析，进一步深化了学员的责任意识与同理心，提醒大家始终守住温情服务的初心。

此次培训全面提升了运营条线人员的职业素养和复杂场景应对能力，有效增强了团队服务韧性与品牌保护意识。大丰农商银行相关负责人表示，未来该行将持续开展服务品质提升活动，推动服务标准化、沟通人性化、管理精细化，不断增强客户满意度和社会美誉度，努力建成百姓身边有温度、可信赖的本土银行。（范长江 卞吉伟）