本报讯 为持续压实金融消费者权益保护主体责任，进一步强化全员消保合规意识，规范投诉处置流程，有效防范化解金融纠纷与舆情风险，近日，如东农商银行组织开展消费者权益保护专题培训暨重大消费投诉应急演练。该行各支行、各部室负责人及消保联络员共150余人参加。
本次培训秉持“理论夯实、实战提质”的工作思路，紧密贴合当前监管工作部署及全行消保工作实际，系统讲解金融消费者八项基本权利、投诉处理技巧、典型案例等重点内容。授课老师聚焦该行日常业务投诉高发、易发痛点难点，在理论授课基础上增设实景模拟教学，还原高频投诉真实服务场景，组织参训员工现场实操应对处置，并针对沟通话术、处置流程、问题应对方式逐一点评纠错、指导优化，精准查摆日常服务与投诉处理中的薄弱环节，帮助员工补齐实操短板、积累实战经验。
理论培训结束后，随即开展了重大消费投诉应急演练。演练模拟客户因业务争议产生不满、现场聚集投诉的真实场景。参演人员按照应急预案，迅速启动响应机制，分工协作完成现场安抚、内部上报、跨部门联动、对外沟通等环节，完整还原重大投诉处置全流程。演练过程紧张有序，有效检验了预案的可行性和团队的协同配合能力。演练结束后，授课老师现场复盘点评，梳理处置短板，优化沟通技巧与应急处置流程，切实解决“理论熟练、实操薄弱”的问题。
此次“培训+演练”进一步强化了全员的消保意识，全面提升了员工的纠纷化解、应急处置和合规服务能力。下一步，如东农商银行将持续常态化开展消保教育培训与实战演练，把消费者权益保护工作深度融入业务全流程，持续优化金融服务质效，用心用情守护金融消费者合法权益，助力营造安全、放心、和谐的金融消费环境。（徐亚梅）