江宁：精讲深析夯基础 模拟互动砺精兵

本报讯 为进一步提升12313热线工单处置质效，规范投诉举报处理流程，近日，南京市江宁区烟草专卖局组织一线执法人员，开展“流程培训+案例剖析+互动答疑”专题培训。

培训围绕12313热线处置工作规程、应答话术、限时办结、反馈闭环等核心内容进行系统讲解，逐条解析受理、转办、核查、回复等流程标准，强调“首问负责”“急事急办”等原则，帮助参训人员增强法治思维和服务意识。培训选取5个典型投诉举报案例进行“复盘式”剖析，并组织分组讨论，引导大家举一反三，结合实际总结提炼实用的工作方法。培训人员针对“恶意投诉应对”“一人举报多处合并处理”等难点开展讨论，分享“情绪隔离—事实确认—底线告知”三段式沟通技巧，深化对该技巧的理解与运用，切实提升了执法队伍的专业素养和实战水平。（张智广）