连云港城区：用青春写好服务进行时“三张答卷”

在连云港烟草专卖局（公司）大师工作室城区实践基地，一场“小组峰会”正在召开——投影电视上，“客户经理效能看板”的数据图表红蓝交错，科长贾茹圈出几个异常点：“这几个客户经理本月走访数量和质量都有所下降，必须重点关注。”

这是连云港城区烟草管理服务部客户服务科青年团队的常态。这支队伍清一色是“90后”“00后”。他们的办公室不只在会议室，更多时候，在客户的柜台前，在宣讲的直播间，在街头巷尾的一次次走访服务中。

第一张答卷：

从“跑片区”到“分类抓”的精准转身

“以前是‘一把抓’，给一个片区的客户提供差不多的服务，工作忙，客户还觉得你不够专业。”客户经理这样形容过去的工作状态。作为进位型客户经理，其经历是“四维一体”服务体系改革的部分缩影。

如今，客户经理客户名单里只剩下加盟终端和新现代终端。“他们会问‘最近我家这几种烟为什么不好卖了’。”为了回答好这个问题，客户经理被“逼着”学会了看数据报表、分析周边消费人群，新的客户也在相处中认可了他们的能力。

精准服务不仅在于“分好类”，更在于“深挖潜”。在首批文旅特色终端选点上，加盟和新现代终端被定为首选对象。进位型客户经理各尽其才，主动对接一批景区周围终端，结合最近火热的“苏超”元素，从店面陈列、商品搭配到消费动线，逐一协助选点打造。一家便利小店经过指导调整为“伴手礼+地方特产+便利商品”的组合布局后，客户表示现在店里像个小景点，觉得比发奖状还高兴。

第二张答卷：

从“信息碎片”到“数据融合”的青春智慧

团队以创新思维破解营销服务难题，在实战中亮出数智成果。面对元春销售压力大、信息杂的难题，打造“城区元春销售看板”，为经营决策装上“千里眼”；为了更好地进行队伍管理，搭建“营销队伍工作效能看板”，既清晰展现工作差距，又为队伍成长指明方向；立足数字化经营思维，为听海超市等多家重点客户定制分析看板，精准分析店铺区位、消费人群及结构，摸清经营底数。

除看板之外，团队还有另一套“数据经”。近期，他们调取了开展卷烟换购以来的数据，进行各区县、班组以及客户经理的比对分析。数据不会说谎，但数据本身解决不了问题——团队没有简单地群发通知，而是请换购参与率和成功率高的客户经理分享政策宣传和操作指导的心得。有些客户本来对换购活动不太上心，客户经理把数据一解释、收益一算，当场就有客户问下次什么时候还有。这种“用数据说话”的方式，比群发一百条通知都管用。

第三张答卷：

从“服务者”到“自家人”的暖心跨越

服务不止于柜台。团队把“爱心驿站”放在零售户的店铺里，驿站“进店”，一举两得：来往游客和户外工作者有了歇脚的地方，店铺也多了实实在在的人气。大家自发组成青年志愿者团队，定期开展“好人文化”宣讲和便民志愿服务。慢慢地，有环卫工主动帮忙留意店铺周边的卫生情况，有外卖小哥会顺手告知“旁边那条街最近在修路，进货要注意”。一个小小的驿站，服务了一群人，也串起了一条街的善意。

更让这群年轻人“出圈”的，是永远在路上的责任担当。他们化身志愿先锋，走进番茄庄园直播助农，为农户纾解滞销难题；捡拾垃圾维护海岸洁净，以微光守护碧海蓝天；联动高铁站雷锋车组，为往来旅客送上实用旅游攻略。从田间地头到海岸沙滩，从车站驿站到街头巷尾，这群青年跳出固有角色，用一次次贴心服务，逐渐变成了群众的“自家人”。

这支清一色的青年团队，把青春写在了精准服务的每一个标签里、跳动的每一个数据里、温暖的每一次接力里。 孙心怡