□江苏经济报记者 金 彩
近日，有消费者向本报反映，其在京东平台购买的“投资银条”竟然“几乎不含银”，商家关店跑路后，消费者维权阻力重重，平台承诺的“退一赔三”保障难以兑现。本报记者对此进行了调查采访。
银含量不足百分之一，
维权遭遇“踢皮球”
“真的被京东气到睡不着。花钱买到假货，维权还被‘踢皮球’。”近日，消费者刘女士（化姓）反映，去年12月，她在京东平台花费1298元购买了一块“投资银条”，没想到买到了假货。
“我就是冲着平台上写的‘正品保障’‘支持复检’的宣传才下单的，没想到根本不靠谱。”刘女士说，收货拆箱后，她发现里面装着印有“投资银条，足银999.9，100g”字样的“银条”，而且银条还配着“鉴定证书”，结论为“足银银条，银含量：999.9‰”。
本着安心投资的想法，刘女士带着“投资银条”到住处附近的金银饰品回收店进行检测，结果却让她震惊不已。“银条剪开一个口子，放进光谱检测仪，结果显示：送检物品铜含量高达60.29%，锌含量32.08%，镍含量7.1%，还有些其他金属物质，而银含量仅有0.27%，也就是说我买的这个‘投资银条’几乎不含银。”
刘女士拿着鉴定结果联系商家和京东平台要求退款。“等我去找商家的时候，发现商家已经清空了店铺，联系不上了。”刘女士说，她多次找京东平台客服，希望平台能协调解决商铺售假的问题，但始终没能得到满意答复。“按法律规定，售假应该‘退一赔三’，现在别说赔偿了，退款都不能退。客服说商家找不到了，只能给我100元平台优惠券，真是太离谱了。”
“我在网上搜索，发现有很多网友表示在京东买到了假银条。我还加入了一个聊天群，里面有数十人，都是在京东买到假银条后维权困难的消费者，大家在讨论该如何维权。”刘女士告诉记者，群里的消费者表示，是出于对京东平台的信任才购买的“投资银条”，而且有的商家还在宣传页面上承诺“假一罚十”，大家都没想到会买到假货。
多方均表示无力解决，
“退一赔三”成空谈
调查中，记者联系了京东公司所在地12315热线咨询，北京经济技术开发区商务金融局工作人员告诉记者，消费者如果举报商家售假，可向商家所在地市场监管部门反映。如果是要求网购平台退款或者赔偿，他们会组织调解，若调解不成，消费者可通过诉讼等其他途径解决。“网购平台对入驻商家有审核监管义务，如果商家存在售假、跑路等情况，平台可能要承担相应的责任，实际情况要根据具体案情具体分析。”该工作人员表示。
针对商家出售假“投资银条”的问题，记者联系了京东平台，了解平台如何监管商家以及如何保障消费者权益等情况。“商家入驻平台时需缴纳保证金，保证金是用于保障消费者权益的，若商家跑路，保证金可用于退款和赔偿；同时平台会对售假商家的注册人信息进行记录，后续不再允许其入驻。”京东平台客服说，若消费者购买的商品确实存在假货问题，在商家关店跑路的情况下，平台依据《中华人民共和国消费者权益保护法》支持“退一赔三”的处理方式。
关于商家承诺的“假一罚十”，京东平台客服表示，如果商家仍在经营，平台会要求其履行承诺，若商家未履行，平台可依据虚假宣传进行处理，并清退该店铺；若商家跑路，则平台会按“退一赔三”作为兜底，赔付消费者。
然而，截至记者发稿前，刘女士并没有等到京东平台客服所说的“兜底”，她说：“我在京东查到了商家入驻时备案的营业执照，然后向商家所在地12315投诉，但是当地市场监管部门表示，商家网店注销了他们也没办法，让我找京东平台协商，感觉维权确实太困难了。”
鉴定证书合规性存疑，
监管责任需审视
据了解，刘女士购买“投资银条”的商家随货给出的“鉴定证书”是由“华鉴珠宝检测有限公司”出具的，但记者在国家市场监督管理总局认可与检验检测监督管理司网站上查询时，并没有找到该检测机构。同时，记者登录“鉴定证书”上的网址，发现网站名称为“华鉴珠宝检测中心”，整个页面只有一个“查询证书”的功能。该网站制作简陋，没有任何联系方式，且没有相关备案号，网站的合规性存疑。
刘女士说，她将前往专业机构做检测，给买到的“投资银条”出具鉴定报告，“如果京东还是不处理，我会向法院起诉，维护合法权益”。
“如果消费者买到的银条经鉴定是假货，可以收集相关证据，通过法律途径维护自己的合法权益。”江苏国颂律师事务所合伙人贾晨律师表示，消费者购买的“投资银条”检测出实际银含量仅0.27%，与商家宣传及其出具“鉴定证书”载明的“足银银条”“银含量：999.9‰”严重不符，属于以假充真。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，若经营者存在欺诈行为，消费者有权要求“退一赔三”，且赔偿金额不足五百元的按五百元计算。
“商家承诺假一赔十，虽然高于法定赔偿标准，但依然对合同双方有约束力。”贾晨说，针对部分商家在宣传中作出的“假一罚十”承诺，性质上属于经营者自愿加重自身责任的单方允诺，若内容明确、具体，消费者亦可依据《中华人民共和国民法典》的相关规定要求商家按承诺履行。
此外，网购平台若未尽到监管责任，如未审核商家营业资质或明知商家经营有问题却未制止等，应承担相应的监管失职的法律责任。“如果能查明商家经营有充分的非法占有、骗取财产的预谋，商家的行为有可能构成刑事诈骗。”贾晨说。
目前，刘女士仍在积极维权中，本报也将持续关注。