网约车“到”而未“达” 高德打车再陷合规经营争议

□江苏经济报记者 金 彩

网约车平台以其一键叫车、高效匹配的特性让消费者享受到便利的出行体验，却也因频发的司乘纠纷、大数据杀熟、安全隐患等问题深陷争议旋涡。近日，本报接到市民投诉称，自己在高德打车平台打到的一辆快车订单，平台显示司机已到达，自己却死活找不到车辆，其间多次拨打司机电话也被拒听，致使自己在大雨中等待了近半小时的时间。“已到达”的网约车为何凭空消失？乘客权益又该如何保障？记者对此事展开调查。

司机“失踪” 平台搪塞处理引争议

根据南京市民张先生（化姓）的投诉，3月17日晚7时左右，他在位于南京地铁3号线柳洲东路站的出口处使用高德地图App打车功能发送了一笔网约车订单。没过多久，平台便显示已有一名石姓司机接单，且该司机当时距离张先生仅有两分钟车程。尽管当晚天降大雨，然而考虑到网约车即将抵达，张先生选择走出地铁站至路口处等待。令他没想到的是，根据平台显示的网约车运行轨迹，这名石师傅先是在张先生所在的马路对面等待了两个绿灯却没有通过路口。随后，更加蹊跷的事情发生了——平台显示司机已到达乘客所在位置，然而张先生找遍了现场车辆，始终没有找到平台所显示的车牌号的那辆网约车。

根据张先生提供的截图信息，记者看到，张先生这笔订单实际由曹操出行旗下的网约车车辆接单。当晚6时53分，平台显示司机接单，平台方给乘客发送的信息提示“司机将在2分钟内到达，请提前做好出发准备，前往上车点乘车”。然而，至7时03分，平台方才显示司机已到达。至7时18分，车辆依旧停留在原地，高德弹出提示称“平台识别到原司机接驾异常，将为您插队叫车”，这时距离张先生叫车已过去近半小时时间。“等待期间我给司机打了近10个电话，对方一开始将电话挂断，后来干脆直接把手机关机，我在大雨中一边等待一边寻找，身上全被淋湿了。”回忆起那晚的经历，张先生依旧愤愤不平。

更令他无法接受的是平台对事件的处置态度。“我等待了近半小时，在此期间平台既未主动联系我核实订单是否存在异常，也未及时帮我更换司机，仅仅是在我点击取消订单时提出可为我插队叫车。”张先生告诉记者，在他向平台投诉后，平台客服给予的答复是“上车点属于禁停路段，导致司机未能接驾，为表歉意可向张先生补偿10元打车体验金”，这更让他费解：“我选择的上车点本就是高德系统推荐，此前用该定位打车多次均无问题。更何况17日当晚同一地点打车的乘客比比皆是，何来因禁停而无法接驾之说？”他认为，平台在未经调查核实的情况下无视司机责任，用“10元打车券”这样廉价的补偿搪塞权益受损的消费者，既是对乘客权益的轻视，也难以从根源上规避此类问题的再次发生。

事后补偿 难掩司乘安全之忧

在记者的协助下，张先生再次将证据截图与自身诉求反馈至高德平台，平台也终于同意为其将客服升级为“高级服务专家”，加急处理张先生的投诉。第二天，张先生告诉记者，高德平台向其回电称投诉经核实情况属实，目前已依据服务商考核规则对该司机做出扣除服务积分、限制接单、下线培训约谈、封号等处理，并赔偿张先生50元无门槛打车优惠券；曹操出行平台客服也联系了张先生，为张先生另行补偿20元无门槛打车优惠券。

虽然得到了平台的赔偿，然而，在司机实际未到达的情况下，高德平台系统内为何能错误显示司机已到达？这依然令张先生百思不得其解。“就像是打到了一台‘幽灵车’，车辆定位长时间停留在原地，乘客却找不到车辆，也联系不到司机，在此期间平台同样毫无反应。如果司机正在实施不法行为，乘客的安全又该如何保障？”

记者随后以乘客的身份就张先生的疑虑分别咨询了曹操出行与高德打车平台客服。曹操出行客服告诉记者，张先生的遭遇既有可能是因为司乘两端显示的订单起点位置存在差异，也存在司机拒载的可能性。不管怎样，平台绝不会对司机做任何包庇。高德客服表示，高德打车实际上是一个监管型平台，并没有自己的司机。不过，平台非常重视司机的服务质量，在遇到类似投诉时会通知服务商核实订单情况，一旦核实属实，服务商会按照规则对司机通过下线培训学习、扣分、限制接单和罚款的方式进行处罚。

张先生的经历，暴露出高德作为聚合打车平台的局限性。“简单来说，高德打车平台就好像一个二道贩子，集纳了各类小的网约车服务商，自己旗下却没有司机。用户遇到问题联系高德，高德还需要再去联系对应平台。”滴滴出行旗下网约车司机孙师傅向记者透露，在服务效率低下的同时，高德对服务商及其司机的审核并不算严格，遇到司乘纠纷时也没有太多的处罚措施，这也是造成其投诉频发的重要原因。

监管令下 合规运营任重道远

高德地图的流量优势，是支撑其打车业务蓬勃发展的重要因素。有数据显示，在地图导航领域，高德的市场份额已突破70%，远超其他地图App。对于大多数用户来说，出门导航时会首选高德地图。高德打车正是利用了这一优势，在地图App中嵌入打车功能，实现了“导航+打车”的场景闭环。然而，作为聚合型平台，高德“低价优先”的排序机制迫使接入的各类小平台必须不断压低运价以获取流量，这也使得许多合作平台为生存不得不降低服务标准，最终形成“平台压价→服务缩水→用户流失→进一步压价”的恶性循环。

记者注意到，高德打车深陷舆论旋涡已不鲜见。仅今年年初短短几天内，高德旗下多个业务便被相关监管部门约谈。其中，交通运输新业态协同监管部际联席会议办公室组织的对高德打车的约谈中，指出了高德打车对合作网约车平台管理不到位、压低运价、应急处置不当等突出问题，并要求高德打车立即落实约谈要求，强化合作网约车平台监督管理，强化聚合服务管理。同时，规范平台经营行为，加强对接入网约车平台、车辆和司机的审核管理，持续提升合规化水平。对此，高德打车曾表示，将严格落实约谈要求，汲取教训，补齐短板，举一反三，全面整改，进一步增强风险意识，切实履行企业责任，依法合规经营，及时化解矛盾问题，维护公平竞争市场秩序，保障司机群体合法权益。

不过，从投诉数量来看，高德打车的合规之路依然任重道远。记者在黑猫投诉平台搜索发现，包含“高德打车”关键词的投诉高达10600条，用户的诉求主要集中在司机服务态度恶劣、客服踢皮球、平台乱收费等方面。对高德打车来说，整改不能仅仅是在面对主管单位约谈时的几句场面话，更需要落实到日常合规经营，以带给用户舒适安全的乘车体验。对高德打车的合规经营问题，本报将持续关注。