智能客服失灵，消费者维权陷入“鬼打墙”

□江苏经济报记者 洪姝翌

随着平台经济飞速发展，智能客服已成为各类企业连接消费者的主要窗口。从快递物流到线上购物，从共享服务到金融支付，智能客服几乎遍布消费场景的各个角落。然而，随着时间的演进，不少智能客服逐渐偏离了“高效便捷”的初衷，答非所问、循环推诿、人工难寻成为常态，不仅未能解决消费者的实际诉求，更让消费者在“鬼打墙”般的对话循环中耗尽耐心与希望，陷入投诉无门、求助无方的困境。

“打了几十通电话，找了无数次客服，从头到尾都是机器人在重复话术，根本解决不了问题！”不久前，南京市民杜女士的遭遇，正是众多消费者被智能客服“刁难”的真实写照。她告诉记者，自己通过电商平台购买了一套床垫，由申通快递承运，可包裹到达离家4.5公里的位置后，物流信息便不再更新，唯一能联系的只有客服电话。焦急的杜女士连续多日拨打热线，电话那头始终只有机械的智能语音提示，在她提供订单号并要求获知包裹具体位置、网点及快递员联系方式时，智能客服仅一味重复表示将推给专属客服跟进。

“专属客服约定的答复期限是24小时，我的手机也始终保持开机，却并没有人联系我。”杜女士说，她连续3天反复拨打客服电话，每次听完冗长的语音提示后，最终仍被智能客服“绕回原点”。而在她要求人工客服介入时，机器人还会用“当前坐席较忙，我也可以帮你解决”的话术阻拦，小程序在线客服也以“非常理解您希望与人工客服沟通的心情，我们的目标都是尽快帮您解决问题。目前我已经为您提取了运单号并识别到您是想催促查询快件进度，我可以立即为您协助处理当前问题”的理由劝阻。直到她不断重复“转人工”指令后，才终于排上队，但人工客服也仅表示“我帮你反馈，24小时之内回电”，之后再无下文。近一周的时间里，她耗费了大量精力，包裹却仍未找到。

如今，越来越多的消费者正体验着这种“对着空气挥拳”的无力感。南京外卖小哥王先生按智能客服指引操作取消订单却产生罚款，申诉时人工客服竟称智能客服建议无效；1688平台用户张女士遭遇订单金额核对难题，智能客服反复要求描述问题、提供订单号，却始终接入不了人工渠道；酷狗音乐用户陈女士误选自动续费后被扣费，因智能客服错误引导，始终无法找到关闭入口……智能客服失灵，人工客服难觅，二者还互相“踢皮球”，采访中，来自消费者的吐槽不绝于耳。记者登录黑猫投诉平台搜索“智能客服”关键词，相关投诉超12700条。

“智能客服变‘智障客服’”，源于消费者的一句玩笑话，究其根源，是部分平台企业在成本控制与服务体验之间的失衡。电商从业者陈新表示，如今大多平台对商家的回复时效有严格要求，规定时间内未回复会受处罚，所以大多数商家都会上线智能客服进行“兜底”。一位不愿具名的AI客服服务商告诉记者，不同企业采用的大语言模型算力不同，有的AI客服按字节计费，一些商家为了控制成本，往往会选择低价的基础版产品，功能简单，仅限于“可迅速回复”。与此同时，有些商家还会通过“兜底回复”功能，用预设话术引导、拖延客户需求，让部分用户主动放弃寻求人工帮助，从而降低人工成本。

技术本应服务于人，而非成为冷漠的屏障。有专家呼吁，智能化浪潮下，平台经济应回归服务本源，不能让智能客服成为逃避责任的“避风港”。经营者应树立“智能增效、人工兜底”的服务理念。监管部门也应将“人工客服可及性”纳入消保考核红线，强制平台保留畅通的人工求助通道。只有打破这堵由代码砌成的维权高墙，让消费者找得到人、说得上话、办得成事，平台经济才能真正行稳致远。“毕竟，再先进的算法，也算不出人心的冷暖；再完美的自动回复，也替代不了真诚的一句‘对不起，我们来解决’。”