东海农商银行：筑牢消保“安全网” 畅通服务“暖心桥”

近年来，东海农商银行始终坚守金融工作的政治性和人民性，将消费者权益保护置于经营发展的核心位置，通过完善制度机制、优化服务流程、创新宣传模式、聚焦特殊群体，构建起“全覆盖、全过程、全方位”的消费者权益保护体系，切实提升金融服务质效，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

畅通维权渠道，提升纠纷化解效能。为高效响应客户诉求，东海农商银行构建“线上+线下”“网点+总部”双轨投诉处理机制，客户可通过客服热线、消保专线、柜面及总行信访接待等多渠道反映问题。总行合规管理部设置消保专岗，专人负责投诉受理、转办与回访，实现“接诉即办、全程跟踪、闭环管理”。2025年以来，该行按季分析投诉数据，梳理高频问题与风险点，针对性优化产品设计和服务流程，强化源头治理与过程管控。

创新宣传模式，增强风险防范意识。东海农商银行积极创新宣传手段，构建“线下阵地+线上矩阵”立体化宣教网络。线下以营业网点为阵地，结合“金融知识万里行”、全国消防宣传月等活动，开展“厅堂微沙龙”“社区讲堂”“校园小课堂”等形式多样的宣教活动，普及防范非法集资、电信诈骗、虚假金融广告等实用知识。线上则依托该行微信公众号、视频号等平台，围绕“反诈小课堂”“存款保险常识”等主题，发布漫画、短视频、情景剧等通俗内容，以接地气的方式降低理解门槛，提升宣传覆盖面和影响力。截至2025年12月末，该行累计发布消保类推文501篇，组织宣教活动60余场，累计触达客户超20万人次，有效提升公众金融素养。

聚焦普惠服务，延伸金融服务触角。东海农商银行积极推动服务下沉与体验升级，在全辖网点推进“暖心驿站”建设，提供饮水、充电、休憩等便民服务，打造“百姓身边的暖心银行”。针对老年人、病患等行动不便群体，该行“小圆服务队”推出“特事特办”绿色通道，依托便携式STM设备，将“移动柜台”搬到客户家中，为客户提供社保卡激活、信息维护、密码重置等各类金融服务。截至2025年12月末，针对老年人等特殊客群，该行“小圆服务队”累计上门服务243次，真正实现“服务多跑路，群众少跑腿”。陆芹芹