东方农商银行：提供有温度的厅堂服务 做百姓身边的“暖心银行”

厅堂平均等候时长大幅缩短，适老网点全面覆盖，全年普惠服务超600场——东方农商银行以运营管理的精细化变革，让金融服务的温度与效率触手可及。

为深入践行金融工作的政治性、人民性，东方农商银行从服务体验、营销创新、机制建设三大维度全面发力，提高运营服务质效。通过将“金融为民”理念融入日常运营，该行实现了客户体验与员工效率的双提升，展现出地方金融机构的使命担当。

服务提质，

打造多元暖心场景

优质服务是银行业的立行之本。东方农商银行通过流程优化、场景打造与特色服务，持续提升客户体验。

智能化厅堂效率提升。该行创新推出厅堂微沙龙“八步曲”，通过标准化、精细化的服务流程，显著提高业务办理效率。智能厅堂系统的运用，使客户平均业务时长从15分钟压缩至3分钟，满意度提升至98%。适老化服务全面升级。针对老年客群，该行深化“99+1”孝行服务，完成全行43个网点适老化设施改造。这些网点不仅配备了老花镜、爱心座椅、轮椅等助老设施，还优化了银龄专属服务流程，如设置爱心窗口、提供大字版业务单据等。该行还成立了百人“小圆服务队”，2025年开展上门服务500余次，将反诈宣传、金融知识讲座送到老年客户身边。特色网点创新布局。该行打破传统银行网点格局，推出“网点+”模式，打造了异业联盟网点、城市书房、红娘银行等特色场景。营业部引入面包店和洗衣房，郁洲支行打造全市面积最大的“书香银行”，将金融服务与文化体验完美融合，实现双向引流，满足客户多样化需求。

营销创新，

激活厅堂经营活力

东方农商银行将厅堂作为营销主阵地，通过特色活动与科技赋能，充分激发网点经营潜力。

特色活动吸引客户。该行围绕“小东集市”“小东美食”等主题，去年累计开展1200余场特色营销活动。这些活动不仅有效吸引了客户到场，增强了客户黏性，还让厅堂服务变得更加生动有趣。数字化赋能精准营销。该行通过智能厅堂系统，引导上门客户叫号和用卡，生成金融画像，赋能大堂经理分层精准营销。客户数据分析帮助银行整合客户资源，精准推送个性化金融产品和服务，提高客户转化率。“一行一品”深耕本土。各支行立足区域经济特色，创新推出差异化金融产品与服务，如“农机贷”“西瓜贷”“渔船贷”等特色产品，为地方特色产业发展注入强劲动能。2025年以来，该行已为2000余户特色行业客户发放专项信贷资金超3.2亿元。

机制科技双驱，

筑牢运营管理根基

稳健的运营离不开坚实的机制和科技支撑。东方农商银行通过账户风险管控、客服中心整合与智慧平台建设，构筑了安全、高效的运营后台。

智慧风控体系。该行构建了“三轮筛选”账户管控机制，通过对账户交易的多维度监测与分析，精准识别并剥离可疑账户；同时部署决策引擎风控中台，整合内外部数据，建立72项风控规则，形成“系统初判+人工复核”的双保险机制，风险识别精准度提升超20%。数字化转型全面提速。该行打造“智慧信贷系统”，实现100万元以内信保类贷款全流程无纸化。通过“扫码即贷”平台，客户可享受“一码介入、多产品触达”的便捷服务，平台累计投放贷款3563户、5.1亿元。流程优化提升效率。针对企业客户，该行建立审批分离机制，对公贷款审批时长缩短20%。智慧信贷系统的优化，使20万元以内小额贷款平均办结时间由8小时缩短至3小时，抵押类贷款操作用时节约24小时以上。

以科技赋能、以服务立行、以创新驱动，东方农商银行的运营提升之路，是地方性银行深耕本土、实现内涵式发展的一个缩影。孙亚伟