仪征农商银行构建金融消保新生态实践

面对金融消费者日益增长的权益意识，仪征农商银行将投诉视为宝贵的“客户回声”与“改进镜鉴”，通过系统构建投诉管控体系，推动消费者权益保护工作提质增效。2025年，全行投诉量较上年大幅下降73.15%，工作成效获监管部门肯定，消费者获得感与满意度显著提升。

机制筑基，织密制度流程“防护网”

以健全制度与闭环流程为基石，构建权责清晰、运转高效的投诉治理架构。一是重构关键制度，修订《消费投诉处理管理办法》，明确合规管理部为牵头部门与“总闸口”，统一管控并监督全流程，同时强化“溯源整改”硬性要求，致力于从源头解决问题。二是优化处理流程，建立“前端预警、中台调度、后端根治”立体体系。前端落实“苗头性投诉”上报，力争化矛盾于萌芽；中台强化转办督办，对复杂投诉启动“联席会议”集中攻坚；后端固化整改措施，形成“受理—处理—溯源—整改—反馈—评估”管理闭环。三是硬化考核问责，将消保与投诉管理深度嵌入全员绩效，显著提升考核权重，并侧重处理时效、客户满意度及整改效果，通过考核“指挥棒”压实各方责任。

科技赋能，打通线上线下“快车道”

积极运用科技提升投诉响应速度与透明度。一是推动线上办理，建立监管转办投诉等线上专用通道，实现分管领导在线批示督导、流程全程留痕与实时跟踪，有效提升处理效率并避免推诿延迟。二是利用数据分析，通过自建AI模型深度挖掘投诉数据，生成分析报告，精准识别风险热点与服务短板，为前端预警与中后端管理决策提供支持，推动投诉管理向主动防控与精准治理转变。

源头治理，深耕服务与整改“责任田”

坚持问题导向，推动从“治标”向“治本”转变。一是深化溯源整改，针对典型及集中问题，开展跨部门穿透式分析，通过修订制度、优化流程等方式举一反三，从根本上封堵漏洞。二是强化培训宣导，组织全员消保专题培训，以典型案例进行情景还原与研讨，提升一线人员的责任意识、合规能力与沟通技巧，减少因服务或营销不当引发的投诉。三是创新监督形式，在全行网点统一设置“有事找行长”公示牌，公开行长联系电话。此举为客户开辟了直达管理层的监督通道，倒逼网点自觉提升服务品质，从源头减少客户不满。

文化引领，树立开放负责“形象牌”

着力塑造敬畏客户、坦诚沟通的企业文化。一是公开透明，主动接受监督。“有事找行长”举措打破了层级壁垒，彰显了管理层直面问题的开放诚信姿态，增强了客户信任，有效避免了投诉升级。二是价值认同，驱动品牌差异化。将消保工作与透明沟通作为核心实践，使“以客户为中心”转化为可见行动，形成了敢担当、善倾听的品牌形象，提升了本地市场口碑与客户忠诚度，构建了减少投诉的良性循环。

该行将继续坚持疏堵结合、防治并举，不断深化金融消费者权益保护工作，持续打造安全、便捷、值得信赖的金融服务环境，筑牢高质量发展根基。易道海