东海：“三向发力”优服务 工单质效再提升

本报讯 为进一步提高举报投诉处置质量，近日，东海县烟草专卖局以优化机制为切入点，通过构建“三位一体”处置模式，着力打造“监管+服务”双行道，有效实现工单服务质效再提升。

畅通联络渠道，启动响应“直通车”。优化12313、12345热线工单响应机制，明确转办各级程序时限，针对不同类别工单制定应对预案，确保群众诉求“即时接入、即时响应”。打造立体化的处置响应网络，切实突破各环节的“流程孤岛”堵塞点。规范运转流程，卡紧服务“标准链”。制作工单处置流程图，细化流程节点，定位各层级人员所属环节，展示工单的具体流向，实现“登记、研判、核查、反馈”的闭环管理机制。针对复杂工单及群众不满意工单设置专门通道，组建专项工作组了解相关诉求，在回复环节设置多级内容校正，确保规范办理。复盘处置结果，搭建上升“螺旋梯”。每月定期通报工单处置情况，分类统计投诉举报的办理时效、群众满意度等数据，深入剖析复杂工单反复发生的原因，精准制定改进措施。梳理优秀处置案例纳入工作培训内容，推动个别经验转化为普遍能力，确保服务质效螺旋式上升。（陈晔辉）