涟水农商银行多维发力提升金融服务质效

为进一步贯彻“以客户为中心”的服务理念，打造县域金融服务标杆，涟水农商银行多维发力推动网点从传统“交易型服务”向现代化“综合金融服务”转型。

刀刃向内，强化业务管理，筑牢效率根基。一是成立专项工作组，通过客户访谈、现场观察、流程复盘等方式，全面自查柜面、厅堂、上门服务中的流程短板与服务漏洞，共梳理出“高频业务操作不规范”“厅堂分流不精准”“老年客户上门服务响应慢”等三类问题，并拿出整改措施。二是加强业务培训，聚焦30个高频交易场景，开展全员业务技能强化培训，采用“理论授课+实操演练”模式，确保柜员掌握优化后的操作流程。三是建立“重点员工一对一辅导、重点单位专项对接”机制，对柜员日常业务办理流程进行常态化指导，同时根据新员工的实际情况，进行有针对性的单独教学，确保新员工尽快胜任岗位。

多措并举，优化厅堂服务，提升体验温度。一是在业务高峰时段，网点实行弹性坐班机制，运营主管或客户经理机动充实至厅堂，承担业务分流和STM引导工作，进一步提高业务办理效率。二是引导大堂经理积极对接客户，做好分流和客户填单的指导，一方面提高分流的精准性，保证客户优先在最快的渠道办理业务；另一方面确保客户在业务办理前规范填好各类单据，减少填单差错带来的不便。三是通过“内部观摩会+经验分享会”形式，组织员工到先进支行学习，由先进支行运营主管、柜员和大堂经理现场演示操作流程与服务技巧，在交流中共同提升厅堂服务水平。

关注痛点，升级外拓服务，扩大服务半径。一是结合前期走访社区和调研商户收集的信息，积极开展上门服务，针对社区客户，重点提供社保卡换发与激活、养老金查询、防电信诈骗宣传等服务，针对沿街商户，重点提供收单商户签约、POS机安装调试和贷款推荐等服务。二是建立“每周固定外拓日”制度，组织由运营主管、柜员、客户经理组成的外拓服务队，携带移动终端、STM便携式设备和宣传资料等开展上门服务。截至10月末，已累计开展外拓服务1000余次，办理社保卡相关业务6000多笔，新签约收单商户超500户。三是为外拓服务客户建立专属服务档案，记录客户基本信息、业务办理情况与需求偏好，后续由客户经理定期回访，提供个性化服务。同时在上门服务时告知客户网点业务高峰时段，建议避开高峰办理业务；教会老年客户使用手机银行办理查询、转账、生活缴费等基础业务。王海霞