“同志，快！帮我转15万，我等着救命呢！”近日，在启东农商银行城南支行，年过六旬的黄亚萍女士神情焦急地催促柜员办理一笔紧急汇款。她异常的状态和含糊的汇款用途，引起了柜员的警觉。
一场守护老人“钱袋子”的行动迅速展开。柜员一边安抚黄阿姨情绪，一边巧妙地按照“转账四必问”流程深入了解。运营主管闻讯后，将黄阿姨请至理财室进行耐心沟通。经过一番暖言开解，黄阿姨终于道出实情：她接到自称是“某地公安”的诈骗电话，声称其身份被冒用并涉嫌犯罪，要求将全部积蓄转入“安全账户”进行核查。真相大白后，支行立即联系辖区公安局。最终，在银行工作人员与及时赶到的民警共同劝导下，李阿姨识破了骗局，避免了15万元的养老金损失。
这一成功拦截的背后，是启东农商银行系统性构建养老金融服务体系，将“环境适老、服务贴心、安全守护”融为一体的集中体现。针对老年客户群体面临的“办事难、沟通难”等问题，启东农商银行从硬件入手，已完成全市59家网点的标准化、适老化改造。有形的硬件设施，更需要无形的情感温度来激活。该行深刻认识到，对老年客户的服务关键在于“贴心”，持续强化一线员工的“聊家常”式情感沟通技巧培训，要求员工不仅能办理业务，更要善于观察、耐心倾听、换位思考。
个案的成功最终依赖于成熟的机制。城南支行的案例是该行打造的“智能风控+警银协同+暖心沟通+双轨宣教”四维盾牌反诈体系的生动实践。该体系不仅依靠智能系统预警异常交易，更通过深化警银联动，建立了“一键报警”和快速止付的绿色通道。线下线上结合的双轨宣教，则持续提升老年客户自身的风险“免疫力”。未来，该行将继续深化从“暖心”环境到“安心”守护的服务闭环，让金融服务的温度，切实转化为长者晚年的安全感。彭铃琳